“Cómo la transformación digital puede crear una cultura que dé prioridad al cliente”

Pablo Chalén, Head of Americas Inside Sales and C&C Region de Amadeus despliega en esta Columna de Opiniones su visión sobre cómo las agencias de viaje están adoptando nuevas herramientas y tecnologías que permitan a los agentes servir al viajero en cada paso del viaje.

Es un nuevo mundo, y la continuidad del negocio de una agencia de viajes depende de lo bien que pueda servir al cliente a pesar de las interrupciones. Las expectativas son mayores, ya que los viajeros necesitan que los asesores les mantengan al día sobre todas las políticas de cada tramo del viaje y que sean un salvavidas en caso de emergencia. En definitiva, ahora más que nunca, los viajeros recurren a los asesores de viajes para que les ofrezcan experiencias seguras, flexibles y sin estrés.
Seguir el ritmo de los cambios del sector y de las necesidades de los clientes significa pensar de forma diferente y redefinir cómo debe ser una agencia que da prioridad al cliente hoy y en el futuro. Significa adoptar nuevas herramientas y tecnologías que permitan a los agentes servir al viajero en cada paso del viaje. Para ello, veamos las formas que pueden ayudar a priorizar y cumplir con la mentalidad del “cliente primero” y facilitar una experiencia de viaje más fluida.

Diferenciar por comportamientos y necesidades

Una de las cualidades más admiradas de un agente de viajes es el hecho de que pueda relacionar con éxito a los viajeros con sus deseos. Muchos viajeros no siempre saben lo que quieren, pero están deseando volver a viajar.
Tanto si los viajeros quieren unas vacaciones en Walt Disney World como si desean una tranquila escapada al Caribe, Amadeus Travel Platform está equipada con contenidos, precios y opciones de pago en tiempo real para que los asesores de viajes puedan crear paquetes personalizados en función de las necesidades de sus clientes. Y ya sea que los agentes traten con una familia de cuatro personas como con una pareja de novios, los clientes siguen queriendo que los procesos -desde la inspiración hasta los servicios durante el viaje- sean lo más ágil posible y con la mínima interferencia. Nuestro entorno digital está siempre disponible, proporcionando apoyo y asesoramiento para hacer crecer la experiencia de un agente en la mejor manera de navegar y coordinar una experiencia de reserva sin problemas.
Al conocer a cada cliente y su forma de viajar, los agentes pueden utilizar Amadeus Selling Platform Connect, basada en la nube, creando paquetes personalizados para clientes nuevos y habituales. Si un agente sabe que un cliente prefiere viajes en grupos pequeños para maximizar su viaje, basándose en el comportamiento de sus reservas anteriores, los agentes pueden utilizar la plataforma para crear perfiles de clientes.

Llevar la tecnología a la atención al cliente

Aunque la tecnología sigue cambiando la forma de viajar, el toque humano sigue siendo crucial para recuperar la confianza y la fidelidad de los viajeros. Cuando las cosas no salen como se han planeado, los viajeros quieren tranquilidad y empatía, y confían en los agentes para resolver sus problemas. Especialmente ahora, con los cambios de vuelo, los viajeros pueden confiar en un asesor de viajes para cambiar los billetes cuando no pueden ponerse en contacto con la aerolínea. Las agencias de viajes que puedan combinar la interacción humana con la tecnología para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y oportuno tendrán una ventaja competitiva en la nueva normalidad.
Nuestro informe “Perspectivas para el Nuevo Mundo: del contacto humano a la tecnología humana ” reveló que el 40% de los vendedores de viajes encuestados calificaron la interacción humana como la clave del éxito. Y podemos ver que COVID-19 ha cambiado el comportamiento del viajero para valorar la experiencia del asesor de viajes, pero sigue confiando en la tecnología para mejorar el proceso.
En particular, cuando se trata de salud y seguridad. Como los viajeros son cada vez más conscientes de los riesgos para la salud, buscarán vendedores de viajes que les garanticen unas medidas sanitarias y servicios de salud adecuados durante su viaje. Los vendedores de viajes tendrán que ofrecer la información más reciente sobre salud e higiene de los destinos y servicios que recomiendan a sus clientes, garantías sanitarias o el compromiso de responder a situaciones imprevisibles con un excelente servicio al cliente. Con COVID-19 Interactive Maps en Amadeus Selling Platform Connect y Amadeus cytric Travel & Expense, los asesores de viajes pueden supervisar los niveles de riesgo y acceder a información sobre las medidas de control nacionales, las pruebas y las restricciones de cuarentena para mantener a sus viajeros informados en todo momento.

Invertir para hacer avanzar a los clientes

La tecnología es fundamental para hacer avanzar el sector y permitir a las empresas de viajes facilitar un enfoque más centrado en el cliente. Esta nueva era ha dado a las agencias de viajes de ocio una ventaja competitiva en la recuperación, ya que vemos que los viajeros se dirigen a los profesionales a la hora de planificar su próximo viaje. Sin embargo, la noción del “cliente primero” puede carecer de sentido a menos que las empresas de viajes estén dispuestas a poner en marcha las soluciones para ejecutarlo. Cuando las agencias invierten en productos y servicios que automatizan y mejoran sus operaciones, pueden posicionarse para hacer lo que mejor saben hacer: servir al viajero.