Usar Facebook, WhatsApp, Instagram y Messenger para mantener un buen servicio al cliente es muy importante en momentos como el que vivimos.
La pandemia de coronavirus ha demostrado que construir una sólida infraestructura de chat y mensajería nunca ha sido tan vital para las empresas que desean proporcionar la mejor experiencia de atención al cliente posible.
Estas apps han crecido en popularidad en estos últimos años, no solo entre amigos y familiares, sino también entre clientes y las empresas y marcas con las que interactuan. Según un pronóstico hecho en 2019 por eMarketer, el número de usuarios de aplicaciones de mensajería móvil en todo el mundo alcanzará los 2.700 millones este año. Gran parte de esa actividad de mensajería ocurre en las plataformas de Facebook, con 2.99 mil millones de personas que usan Facebook, WhatsApp, Instagram y Messenger cada mes, según datos del primer trimestre de 2020 de la compañía.
A medida que la pandemia de Covid-19 ha alterado las operaciones comerciales y los planes de viaje en los últimos meses, la mensajería se ha vuelto aún más importante como herramienta de comunicación. Esto es especialmente cierto para empresas de todo el sector de viajes, desde aerolíneas, hoteles, hasta proveedores de tours y actividades, y más allá, que están atendiendo niveles nunca antes vistos de consultas de servicio al cliente en todos los canales de comunicación. A medida que las empresas y sus equipos de atención al cliente lidian con este aumento en el compromiso, las herramientas de chat y mensajería juegan un papel vital en cómo las marcas pueden automatizar las operaciones, preservar los recursos y satisfacer mejor a los clientes.
Lars Smidt, director de marketing de rendimiento en la aplicación de viajes Omio, ha visto esto de primera mano: “Recientemente creamos una experiencia de mensajería para ayudar con el soporte al cliente. Recibimos una cantidad abrumadora de mensajes de clientes debido a la situación de Covid-19 y el impacto en los planes de viaje, por lo que implementamos la herramienta en el momento perfecto. Tener mensajes disponibles nos permitió responder a los clientes a un ritmo más rápido y reducir la presión sobre nuestros equipos de atención al cliente".
Adélaïde Lainé, directora de redes sociales de Air France, se hace eco de una experiencia similar. “Air France se enfrentó a un volumen de mensajes entrantes en marzo, seis veces mayor que el promedio, ya que los viajeros necesitaban información sobre sus vuelos, horarios, cambios y cancelaciones. El fuerte proceso de mensajería social que ya teníamos en marcha, que era una combinación de automatización, inteligencia artificial y soluciones de agentes, se ha adaptado rápidamente para responder automáticamente a las preguntas más simples que vienen de nuestros clientes. Nuestros agentes pueden pasar su tiempo trabajando para resolver los casos más complejos y urgentes".
El papel cada vez más importante que desempeñan las herramientas de chat y mensajería en este momento tiene sentido, teniendo en cuenta la mayor cantidad de tiempo que las personas pasan en sus teléfonos inteligentes durante esta crisis. Una encuesta realizada por InMobi entre el 19 y el 22 de marzo de 2020, encontró que el 70 por ciento de los consumidores de EE. UU. en áreas donde rige la cuarentena están pasando más tiempo en sus teléfonos mientras están en casa durante la pandemia. La conveniencia y flexibilidad que ofrecen las herramientas de chat y mensajería permiten a los viajeros recibir información urgente, algo que es particularmente útil cuando las cosas son tan impredecibles.
Las herramientas de chat y mensajería también benefician a las propias compañías de viajes. Las innovaciones en la programación del lenguaje natural y la inteligencia artificial permiten a las marcas interactuar con los clientes a gran escala al automatizar solicitudes simples y permitir que los miembros de atención al cliente pasen su tiempo en asuntos más complejos. Como lo experimentó Caroline Chupin, gerente de producto, mensajería, en OUI.sncf: “El uso de mensajes a través de apps nos ha permitido proporcionar respuestas a los clientes muy rápidamente. Por ejemplo, muchos han preguntado cómo recibir reembolsos por viajes que no pudieron realizar. Hemos configurado respuestas dedicadas a estas preguntas comunes que nuestros clientes pueden recibir inmediatamente de los chatbots para evitar cualquier tiempo de espera. Esto ha permitido a nuestro equipo de atención al cliente centrar sus esfuerzos en los casos más complejos, cuando un chatbot no puede proporcionar una respuesta a los clientes".
Los datos muestran que este elemento de chat y mensajería ha sido muy valioso para las marcas de viajes durante la pandemia de Covid-19, cuando se ha introducido un nivel sin precedentes de solicitudes y consultas de clientes para preguntar sobre cancelaciones, cambios de reserva, reembolsos y procedimientos de salud y seguridad.
Según Facebook, en muchos de los países más afectados por el virus, como Italia, la mensajería total aumentó en más del 50 por ciento en marzo de 2020. Además, como se señala en el informe de Skift, "US Travel Tracker Marzo 2020: Sentimiento de viaje en medio del bloqueo", el 51 por ciento de los estadounidenses cancelaron o reprogramaron al menos un viaje con reserva previa que debían realizar en marzo. Otro 29 por ciento dijo que canceló al menos un próximo viaje reservado previamente en los próximos meses debido a las preocupaciones sobre el brote. Esas cifras equivalen a una gran cantidad de interacciones de servicio al cliente necesarias para realizar esos cambios.
Aquí, exploramos cinco pasos que las marcas de viajes pueden tomar para construir una infraestructura de chat y mensajería sólida y conectarse con los clientes a medida que los viajes comienzan a recuperarse.
1- Crear un plan de juego de mensajería
Diferentes empresas tienen diferentes necesidades cuando se trata de mensajes, dependiendo del tamaño y la complejidad de sus operaciones, los recursos que tienen disponibles y los deseos y necesidades específicas del cliente.
Antes que nada, las marcas deben definir cómo se integrarán el chat y la mensajería y cómo las herramientas pueden ayudar a la empresa: por ejemplo, ¿puede su empresa beneficiarse de aumentar la atención al cliente, automatizar el comercio o generar más clientes potenciales de alta calidad? Si es así, ¿será necesario un chat en vivo con un miembro de atención al cliente o las respuestas se pueden automatizar debido a la naturaleza simple de la mayoría de las consultas? ¿Tiene más sentido un modelo híbrido que incorpora chat en vivo y automatización? También es importante especificar qué temas serán los más solicitados por los clientes, así como pronosticar el volumen de consultas esperado.
Además, las empresas deben tener un plan para promover la herramienta de mensajería entre los clientes, decidir qué recursos de la empresa se asignarán para implementarla, dictar en qué parte del viaje de servicio al cliente se ajusta mejor y determinar cómo se ve el éxito de su estrategia de mensajería. Definir cómo la mensajería contribuirá a objetivos comerciales más grandes por adelantado es clave para comenzar con el pie derecho.
2-Planifica y crea tu contenido
Una vez que se establece el plan general de cómo una marca integrará el chat y la mensajería, el siguiente paso es desarrollar una estrategia de contenido. Esto podría incluir definir y categorizar los diferentes tipos de temas de consulta, construir una jerarquía de los diferentes tipos de consultas, recopilar la información clave necesaria para responder las preguntas más frecuentes, establecer el tono y la voz de las respuestas y estandarizar los saludos de los clientes, saludos y enlaces a otros recursos útiles.
Si la empresa está utilizando la automatización para las respuestas, el contenido puede ingresarse en el sistema de fondo de la plataforma de mensajería, ya sea manualmente o mediante una API.
3- Incorpore y comercialice su plataforma de mensajería
Los clientes solo pueden usar el chat y la mensajería como una forma de ponerse en contacto con una marca si saben que es una opción. Por lo tanto, es importante que las personas sepan que pueden chatear con una empresa a través de puntos de entrada orgánicos y a través del marketing. Los complementos, enlaces y anuncios que se vinculan directamente con las herramientas de mensajería se pueden utilizar para llevar a los clientes a conversar con las marcas a través de mensajes y chat, y la opción debe ser muy visible en el soporte al cliente de una marca o en la página de ayuda de su sitio web. Si el objetivo es priorizar la mensajería sobre otros canales de atención al cliente, como el correo electrónico y el teléfono, la función de chat debe estar fácilmente disponible y más accesible en el sitio a través de esos otros canales.
4- Haga de las pruebas y mediciones una prioridad
Después de que se crea el contenido y se implementa la tecnología de backend y los puntos de entrada de los clientes, es crucial probar y medir todos los aspectos de las herramientas de chat y mensajería para saber qué funciona y qué se puede mejorar. Experimentar y medir cosas como los saludos de los clientes, cómo los clientes ingresan a las conversaciones, dónde terminan generalmente las conversaciones y qué tan satisfechos están con sus respuestas a través del análisis de sentimientos son solo algunas de las formas en que las marcas pueden cuantificar el éxito.
Una vez que su experiencia esté en funcionamiento durante un período de tiempo específico, la empresa también debe considerar cómo la mensajería está afectando los objetivos comerciales generales: ¿está disminuyendo la cantidad de correos electrónicos enviados y llamadas telefónicas realizadas a los centros de atención al cliente? ¿Está facilitando que el personal de atención al cliente maneje las consultas entrantes? ¿Conduce a un sentimiento más positivo por parte de los clientes sobre la marca en los canales de redes sociales? Estos son solo algunos aspectos que las marcas deben tener en cuenta para garantizar que el programa funcione sin problemas.
5- Ajustar y adaptar según sea necesario
Es probable que siempre haya un aspecto de un programa de chat y mensajería que se pueda mejorar. A medida que una marca aprende qué partes del programa tienen éxito o no, es importante realizar las modificaciones necesarias para refinar las cosas que no funcionan o que se pueden mejorar. Ya sea que se trate de descubrir si hay nuevas audiencias que alcanzar, nuevas metas que cumplir o nuevos modelos que implementar, aprender cómo aplicar mejor el chat y la mensajería es un proceso continuo.
Hay mucho en este momento en lo que respecta a cómo operan las marcas de viajes y cómo los clientes interactúan con las empresas, así como lo que esperan de ellas. Cuando se hace de la manera correcta, el chat y la mensajería pueden ser herramientas poderosas para interactuar con los clientes de manera rápida y eficiente y mostrar que su marca se toma en serio sus preocupaciones, sin importar cuán grandes o pequeñas sean.
Contenido creado en colaboración por el estudio de contenido de marca de Facebook y Skift, SkiftX
Fuente: https://skift.com