¿El fin de la reserva online? La pandemia demostró que un agente de viajes es el mejor amigo

La columnista y fundadora de Harper’s Bazaar Australia, Lee Tulloch, reconoce en esta nota que si bien Internet ha sido de gran ayuda para los viajeros independientes, nada los preparó para responder a los retos de la pandemia y muchos descubrieron que su mejor aliado es el “asesor” de viajes profesional.

Internet ha sido una gran ayuda para los viajeros. Nos hemos vuelto expertos en investigar y reservar viajes en línea, revisando fotos de habitaciones de hotel y alquileres a corto plazo para encontrar los más atractivos; comparar precios de vuelos para obtener la mejor oferta y enviar correos electrónicos directamente a los operadores turísticos para revisar los detalles de los itinerarios.

Entra la pandemia. Muchos de nosotros hemos soportado la decepción de cancelaciones repetidas y el dolor de tratar de negociar créditos y reembolsos.

Cuando las cosas van mal, el sitio web no lo solucionará“, dice Fiona Dalton, de Virtuoso Travel en Australia y Nueva Zelanda.

El COVID-19 ha complicado los viajes, pero no es el único problema que pueden enfrentar los viajeros en un futuro incierto. El último informe climático del Panel Intergubernamental sobre el Cambio Climático, publicado cuando Lismore desapareció bajo el agua, advierte que la frecuencia, la gravedad y la imprevisibilidad de incendios, inundaciones, olas de calor y sequías aumentarán si continuamos con una trayectoria de calentamiento de entre 2 y 3 grados. Está sucediendo ahora, no en algún punto distante en el futuro. Eso se traduce en más retrasos, cancelaciones y destinos inaccesibles por desastres naturales. Si no te gustan los vuelos con baches, espera.

Y con la abominable invasión de Ucrania por parte de Rusia, ahora tenemos un conflicto internacional como factor en la ecuación de riesgo.

Tener un asesor de viajes de confianza en su bolsillo comienza a parecer un plan sensato (“asesor”, no agente, siendo la palabra preferida en estos días).

Las agencias de viajes fueron las más afectadas de todas las profesiones en los últimos dos años. Las empresas cayeron por un precipicio, con una caída del 90 por ciento en los ingresos en 2020 a medida que se afianzaron los efectos de la pandemia. La carnicería era visible en todas partes en los escaparates vacíos de las zonas comerciales suburbanas.

La agencia independiente más cercana a mí ahora es una floristería. Otro se convirtió en una lavandería. Otra es una tienda de ropa de diseñador de descuento. La industria de viajes perdió mucha experiencia cuando los asesores encontraron trabajo en otras profesiones.

A pesar de tener cero ingresos y no tener forma de planificar un futuro desconocido, muchos asesores independientes trabajaron incansablemente para sus clientes, negociando reembolsos y volviendo a reservar viajes. La mayoría lo hizo gratis.

Los asesores de viajes independientes (no los que trabajan en grandes cadenas minoristas) generalmente solicitan una tarifa por preparar itinerarios o por “servicios de conserjería”, como organizar todos los aspectos de un viaje, desde traslados hasta reservas en restaurantes, pero no es muy diferente a pagarle a un asesor financiero. Estás comprando experiencia. Y que alguien se siente al teléfono durante horas si es necesario para ti.

Fiona Dalton dice que la pérdida de empleos en la industria significa que las aerolíneas y otras compañías de viajes tienen menos mano de obra para ayudar a los clientes con sus consultas (cualquiera que haya estado esperando recientemente el servicio al cliente de una aerolínea entiende esto muy bien). “Nunca antes ha sido tan importante la conexión humana”, dice.

Virtuoso es un colectivo de asesores independientes de todo el mundo al que solo se puede acceder por invitación, muchos de ellos con especialidades como cruceros, viajes familiares o lunas de miel. Los asesores aprovechan su conocimiento colectivo y las relaciones desarrolladas a lo largo del tiempo con los gerentes generales de los hoteles y los operadores turísticos para brindar al cliente una experiencia altamente personalizada. Esto significa que si algo sale mal, hay una persona real y una red sobre el terreno.

En el próximo año, se espera que los clientes de Virtuoso gasten tres veces su presupuesto de viaje de 2019. Gran parte se encuentra en complicados créditos de viaje con diferentes fechas de vencimiento. Los asesores de viajes deben ser estrategas para dar sentido a todo esto, dice Dalton.

Destaco a Virtuoso aquí porque el colectivo ha hecho una pausa en los viajes para emerger más proactivo en el fomento de buenas elecciones en viajes conscientes. Encargó y publicó un libro blanco que examinaba el futuro sostenible de la industria de viajes y encontró que el 82 por ciento de los clientes de Virtuoso realmente quieren viajar con una huella más ligera.

Reconociendo el papel de liderazgo que puede tomar un ejército de 20,000 asesores de viajes de Virtuoso, la organización ha profundizado su misión de hacer de la sustentabilidad un factor más importante en la elección del consumidor al planificar un viaje. Virtuoso define los viajes sostenibles como viajes que celebran y honran la cultura, apoyan las economías locales y protegen el planeta.

Llamado el “regreso consciente”, ayuda a los viajeros a tomar mejores decisiones mediante la promoción de proveedores que ejemplifican el liderazgo en sustentabilidad, como Intrepid&Beyond. “Estamos tratando de hacer una elección consciente para trabajar con socios que se preocupan”, dice Dalton. “Si no hacemos esto ahora, es posible que nunca tengamos otra oportunidad”.

En el futuro, su asesor de viajes no solo será su agente de reservas, conserje, confidente y experto en seguridad, sino también su conciencia.

Por Lee Tulloch http://@missleetulloch para https://www.traveller.com.au