Antonio Báez, el nuevo Director de Operaciones del Meliá Orlando Celebration e INNSIDE by Meliá New York, nos contó cómo enfrentaron la crisis apoyándose en el recurso humano por sobre todas las cosas y su desafío para escribir una página de la historia de Meliá en Estados Unidos.
La virtualidad a la que nos hemos acostumbrado a consecuenciadel Covid 19 en la compañía ya lo veníamos trabajando. Hace ya tres o cuatroaños creamos un grupo con el área de administración al que denominamos “ImpactHospitality Services” y que básicamente buscábamos dar un servicio estés donde estésy las 24 horas del día. Teníamos gente en Europa, en Estados Unidos y hasta enla India aprovechando siempre los 3 husos horarios globales y estar así “alwaysON”.
Como vimos que para administración había funcionado muybien nos propusimos extendernos hacia otros departamentos como RevenueManagement viendo cómo se adaptaban a eso de trabajar en remoto. Nos comenzamosa hacer preguntas que jamás nos hubiéramos hecho antes y fuimos avanzando haciala digitalización.
Esa experiencia fue muy enriquecedora y provechosa y se alcanzaron metas importantes que derivaron en ahorros de millones de dólares para la empresa.
La pandemia nos ha obligado a mezclar vida personal ylaboral y nos ha provocado dos situaciones diferentes, por un lado magnificótodo lo que nos estaba pasando como familia y como profesionales pero tambiénnos dio el tiempo para reflexionar y replantearnos las cosas para cuando pudiéramossalir y hacer las cosas de manera diferente.
Me gusta pensar de manera diferente de ponerme ante unahoja en blanco y diseñar cómo quiero que sean las cosas sin dejarme llevar porla inercia ya que es muy negativa.
Una de las cosas más fuertes que nos ha provocado esta crisis ha sido la de ver cerrados los hoteles durante meses y la sensación increíble de ver cómo han vuelto a recibir clientes tras las aperturas. Si bien nosotros en la cadena tenemos muchos hoteles de temporada, nunca había trabajado en ningún establecimiento que de un día para el otro se cierre, para mí como hotelero no es natural. Confieso que durante la etapa en que estuvo cerrado me he escapado de mi casa para ir hasta el hotel y darme una vuelta sólo para ver cómo estaba.
Me ha sorprendido mucho la respuesta de la gente durante este período tan crítico, incluso ha nacido un proyecto que se llama “The Garage” para incentivar la innovación dentro de cualquier compañía. Todos tenían una voz, no era para managers o supervisores, podías encontrar desde una Camarera hasta un Director de Hotel, al final la única regla era tener el entusiasmo de querer participar. Es curioso que de las 50 personas que se sumaron 30 de ellas estaban en suspensión de tareas y aún así se unían a las llamadas y proponiendo cosas porque al final sabían que si sus ideas triunfaban y a todos los beneficiaba ellos también podrían beneficiarse. Ha sido sorprendente el grado de involucramiento que han tenido los empleados de Meliá. El orgullo de pertenencia siempre sale en lo más alto de los rankings de las encuestas que realizamos cada año.
El Meliá Orlando Celebration volvió a abrir sus puertasen mayo para turistas norteamericanos y es notable cómo este virus nos hacambiado las prioridades, tanto a los hoteleros como a los pasajeros: antescuando ibas a un hotel nunca hubiera sido tu prioridad el que estuvieraextremadamente limpio, que tuviera protocolos para que te tomen la temperatura,que se preocuparan tanto por tu bienestar y era algo que uno daba por hecho siel hotel era de calidad y ahora nos llama la atención que el 93% de losclientes en la encuesta de satisfacción que hacemos al final de la estadíahagan hincapié en nuestro programa “STAY SAFE at MELIÁ” que es un poco el conjuntode medidas que fuimos tomando primero en China, luego en Europa y estuvimos muypreparados para cuando la pandemia llegó a América, incluso algunos de nuestroshoteles en España se convirtieron en hospitales, con lo cual el la gente se hasentido muy cómoda con los niveles de seguridad que les proporcionamos. Esverdad que los hoteleros siempre buscábamos como hacer sentir a la gente que hadecidido salir de casa y venir a nuestros establecimientos que tengan unsentimiento de relax y no que se sientan dentro de un hospital.
Ha sido difícil eliminar cosas o sustituirlas por otras como por ejemplo lo que se anunció acerca de eliminar el buffet, pero el cliente gustaba mucho eso de levantarse y elegir entre las múltiples ofertas de productos así que lo hemos sustituido por una especie de mercado con puestos asistidos por personal pero en los cuales todavía se siente esa experiencia del buffet. No ha sido fácil, pero hemos tenido el tiempo para pensarlo.
La gran pregunta que nos hacemos todos es si muchos deestos protocolos que adoptamos durante este periodo van a continuar en eltiempo. Creemos que mucho de lo que se ha logrado no tiene porqué perderse.Todo lo que el cliente no ve pero simplemente le da una mejor experiencia esono va a desaparecer. Muchos protocolos y exigencias a nuestros proveedores Meliá ya los tenía desde antes y eso va a continuar igual.
La competencia de los hoteles ahora es la sensación deseguridad de quedarse en casa y el segundo competidor es la distancia. Ahorasolo podemos recibir a pasajeros que se encuentran a 300 kilómetros dedistancia, y que pueden viajar en coche, cuando los vuelos me los acerquen volveremosa competir con los demás hoteles.
Una vez que los argentinos o brasileros puedan llegardeberemos convencerlos con el argumento que tenemos y que es que somos la mejoropción fuera de los hoteles de Disney. Siempre le digo a mi equipo que si salesde la magia de Disney no puedes volver a un hotel que no continúe en parte conesa misma magia.
Estamos a 7 minutos de los parques de Disney y lesofrecemos transporte gratis. A menos de 20 kilómetros a la redonda tienes todaslas cosas por las que vienes a Orlando: los parques de Universal, losshoppings, el turismo aventura y es entonces que el hotel se convierte en undestino en sí mismo.
Tenemos la suerte de estar en Celebration, un pueblo quediseño Disney hace 25 años y que según la revista Forbes es una de las 25ciudades más bonitas de Estados Unidos.
El pasajero de Latinoamérica se va a sentir muy a gustoporque tenemos ese aire latino que le da la cadena a sus hoteles.
La idea tanto en Orlando como en Nueva York es marcar un poco la historia de los hoteles Meliá en los Estados Unidos y que tengan el mismo éxito que tienen en República Dominicana, en México y que se considere que Meliá que a pesar de que tiene solo dos hoteles en este país tienen sus sello de identidad.
El hotel debe estar mucho más cerca de los mercados. Mantener ese contacto muy personalizado con los operadores y los agentes de viajes para ver cómo podemos escribir una nueva página juntos. Yo quiero tener una relación muy a largo plazo con Argentina, con Brasil, y me gustaría escucharlos y saber qué puedo hacer yo para que sus clientes estén a gusto.