“El hotel debe estar mucho más cerca de los mercados”

Antonio Báez, el nuevo Director de Operaciones del Meliá Orlando Celebration e INNSIDE by Meliá New York, nos contó cómo enfrentaron la crisis apoyándose en el recurso humano por sobre todas las cosas y su desafío para escribir una página de la historia de Meliá en Estados Unidos.  

La virtualidad a la que nos hemos acostumbrado a consecuencia del Covid 19 en la compañía ya lo veníamos trabajando. Hace ya tres o cuatro años creamos un grupo con el área de administración al que denominamos “Impact Hospitality Services” y que básicamente buscábamos dar un servicio estés donde estés y las 24 horas del día. Teníamos gente en Europa, en Estados Unidos y hasta en la India aprovechando siempre los 3 husos horarios globales y estar así “always ON”.  

Como vimos que para administración había funcionado muy bien nos propusimos extendernos hacia otros departamentos como Revenue Management viendo cómo se adaptaban a eso de trabajar en remoto. Nos comenzamos a hacer preguntas que jamás nos hubiéramos hecho antes y fuimos avanzando hacia la digitalización.

Esa experiencia fue muy enriquecedora y provechosa y se alcanzaron metas importantes que derivaron en ahorros de millones de dólares para la empresa.  

Los efectos de la pandemia

La pandemia nos ha obligado a mezclar vida personal y laboral y nos ha provocado dos situaciones diferentes, por un lado magnificó todo lo que nos estaba pasando como familia y como profesionales pero también nos dio el tiempo para reflexionar y replantearnos las cosas para cuando pudiéramos salir y hacer las cosas de manera diferente.

Me gusta pensar de manera diferente de ponerme ante una hoja en blanco y diseñar cómo quiero que sean las cosas sin dejarme llevar por la inercia ya que es muy negativa.

Una de las cosas más fuertes que nos ha provocado esta crisis ha sido la de ver cerrados los hoteles durante meses y la sensación increíble de ver cómo han vuelto a recibir clientes tras las aperturas. Si bien nosotros en la cadena tenemos muchos hoteles de temporada, nunca había trabajado en ningún establecimiento que de un día para el otro se cierre, para mí como hotelero no es natural. Confieso que durante la etapa en que estuvo cerrado me he escapado de mi casa para ir hasta el hotel y darme una vuelta sólo para ver cómo estaba.

El recurso humano

Me ha sorprendido mucho la respuesta de la gente durante este período tan crítico, incluso ha nacido un proyecto que se llama “The Garage” para incentivar la innovación dentro de cualquier compañía. Todos tenían una voz, no era para managers o supervisores, podías encontrar desde una Camarera hasta un Director de Hotel, al final la única regla era tener el entusiasmo de querer participar. Es curioso que de las 50 personas que se sumaron 30 de ellas estaban en suspensión de tareas y aún así se unían a las llamadas y proponiendo cosas porque al final sabían que si sus ideas triunfaban y a todos los beneficiaba ellos también podrían beneficiarse. Ha sido sorprendente el grado de involucramiento que han tenido los empleados de Meliá. El orgullo de pertenencia siempre sale en lo más alto de los rankings de las encuestas que realizamos cada año.

Los pasajeros

El Meliá Orlando Celebration volvió a abrir sus puertas en mayo para turistas norteamericanos y es notable cómo este virus nos ha cambiado las prioridades, tanto a los hoteleros como a los pasajeros: antes cuando ibas a un hotel nunca hubiera sido tu prioridad el que estuviera extremadamente limpio, que tuviera protocolos para que te tomen la temperatura, que se preocuparan tanto por tu bienestar y era algo que uno daba por hecho si el hotel era de calidad y ahora nos llama la atención que el 93% de los clientes en la encuesta de satisfacción que hacemos al final de la estadía hagan hincapié en nuestro programa “STAY SAFE at MELIÁ” que es un poco el conjunto de medidas que fuimos tomando primero en China, luego en Europa y estuvimos muy preparados para cuando la pandemia llegó a América, incluso algunos de nuestros hoteles en España se convirtieron en hospitales, con lo cual el la gente se ha sentido muy cómoda con los niveles de seguridad que les proporcionamos. Es verdad que los hoteleros siempre buscábamos como hacer sentir a la gente que ha decidido salir de casa y venir a nuestros establecimientos que tengan un sentimiento de relax y no que se sientan dentro de un hospital.

Ha sido difícil eliminar cosas o sustituirlas por otras como por ejemplo lo que se anunció acerca de eliminar el buffet, pero el cliente gustaba mucho eso de levantarse y elegir entre las múltiples ofertas de productos así que lo hemos sustituido por una especie de mercado con puestos asistidos por personal pero en los cuales todavía se siente esa experiencia del buffet. No ha sido fácil, pero hemos tenido el tiempo para pensarlo.

La gran pregunta que nos hacemos todos es si muchos de estos protocolos que adoptamos durante este periodo van a continuar en el tiempo. Creemos que mucho de lo que se ha logrado no tiene porqué perderse. Todo lo que el cliente no ve pero simplemente le da una mejor experiencia eso no va a desaparecer. Muchos protocolos y exigencias a nuestros proveedores Meliá ya los tenía desde antes y eso va a continuar igual.

La competencia de los hoteles ahora es la sensación de seguridad de quedarse en casa y el segundo competidor es la distancia. Ahora solo podemos recibir a pasajeros que se encuentran a 300 kilómetros de distancia, y que pueden viajar en coche, cuando los vuelos me los acerquen volveremos a competir con los demás hoteles.

Una vez que los argentinos o brasileros puedan llegar deberemos convencerlos con el argumento que tenemos y que es que somos la mejor opción fuera de los hoteles de Disney. Siempre le digo a mi equipo que si sales de la magia de Disney no puedes volver a un hotel que no continúe en parte con esa misma magia.

Estamos a 7 minutos de los parques de Disney y les ofrecemos transporte gratis. A menos de 20 kilómetros a la redonda tienes todas las cosas por las que vienes a Orlando: los parques de Universal, los shoppings, el turismo aventura y es entonces que el hotel se convierte en un destino en sí mismo.

Tenemos la suerte de estar en Celebration, un pueblo que diseño Disney hace 25 años y que según la revista Forbes es una de las 25 ciudades más bonitas de Estados Unidos.

El pasajero de Latinoamérica se va a sentir muy a gusto porque tenemos ese aire latino que le da la cadena a sus hoteles.

Metas a conseguir

La idea tanto en Orlando como en Nueva York es marcar un poco la historia de los hoteles Meliá en los Estados Unidos y que tengan el mismo éxito que tienen en República Dominicana, en México y que se considere que Meliá que a pesar de que tiene solo dos hoteles en este país tienen sus sello de identidad.

El hotel debe estar mucho más cerca de los mercados. Mantener ese contacto muy personalizado con los operadores y los agentes de viajes para ver cómo podemos escribir una nueva página juntos. Yo quiero tener una relación muy a largo plazo con Argentina, con Brasil, y me gustaría escucharlos y saber qué puedo hacer yo para que sus clientes estén a gusto.