Un planteo diferente acerca del presente y futuro de la actividad según Gavin Smith, Director de Element Travel Technology del Reino Unido, publicado en Phocuswire.
¿Podrá sobrevivir su negocio turístico al COVID-19, emergiendo de él como una compañía lista para enfrentar las oportunidades de la próxima normalidad, los desafíos que se le presenten y luego prosperar?
Los TMC -consultores de marketing turístico- que mejoran su juego ahora estarán más preparados cuando los viajes vuelvan a funcionar que aquellos que no lo hacen.
Hay cuatro áreas clave en las que centrarnos a medida que avanzamos en este período: ingresos, organización, operaciones y tecnología.
A medida que la crisis ceda, no será suficiente que las TMC recuperen ingresos gradualmente. Deberán reconsiderar su perfil de ingresos, posicionarse a largo plazo y adelantarse a la competencia. Las TMC deberán repensar su modelo operativo en función de cómo trabaja mejor su gente.
Según una encuesta reciente de McKinsey, las empresas que operan en una variedad de industrias dijeron que sus nuevos modelos de ventas remotas estaban demostrando ser tanto o más efectivos que los canales tradicionales.
Los agentes deben actuar ahora antes de que la recuperación comience por completo, lanzando campañas específicas para recuperar clientes leales; centrarse en una mayor salud y seguridad; ajustar los precios, capacitando a la fuerza de ventas para respaldar la venta remota; y utilizar la tecnología para optimizar y automatizar los procesos que liberan a los representantes de ventas para vender más.
Los agentes deben comprender lo que los clientes considerarán una prioridad y lo que las empresas valoran más, después del COVID-19, y luego desarrollar servicios basados en esos conocimientos. La salud y la seguridad serán un factor clave e influirán en el lugar al que viajan las empresas y cuándo lo hacen.
Los viajes conectados con información personalizada actualizada jugarán un papel importante en la recuperación. Los TMC ya están instalando las últimas aplicaciones basadas en permisos, como Travel Radar, que les permiten configurar y administrar las políticas de sus clientes y garantizar que el asesor de viajes pueda acceder a la información y capacidad de reserva correctas. Estas nuevas aplicaciones cierran todo el ciclo de información suficiente y toma de decisiones inmediata e impulsarán el siguiente nivel de deber de atención para los TMC cuando se implementen las políticas y los procesos de “regreso a los viajes”.
Las empresas adoptarán nuevos procesos, reglas y cambios en los procedimientos de viaje. Los cambios serán frecuentes y rápidos. Las empresas de viajes deberán actuar con rapidez, manteniendo ese sentido de posibilidad y los cambios en los procesos deberán implementarse rápidamente para darle la ventaja.
Las empresas estarán listas y ansiosas por volver a viajar y es posible que deba responder rápidamente para recuperar esa base de clientes antes que la competencia. Entonces, desarrolle un modelo operativo que sea ágil y urgente.
Las TMC están creando nuevos niveles de visibilidad y conectividad para el cliente final, y muchos priorizan sus necesidades tecnológicas. Los agentes buscan mejorar los servicios que brindan y la forma en que administran sus presupuestos comerciales. Las empresas querrán realizar un seguimiento de los gastos de personal de manera más eficiente. Según Aberdeen Group, que recopila y analiza datos sobre el comportamiento de los compradores, hasta el 70% de las empresas quieren encontrar nuevas formas de gestionar sus gastos corporativos relacionados con los viajes.
Estos cambios operativos son cruciales, pero deben ser sostenibles. Los agentes deberán protegerse contra una amplia gama de posibles impactos y actuar con rapidez, incluido un mayor uso de proveedores y socios externos. Crear un nuevo nivel de resiliencia empresarial siempre ha sido costoso, tanto en tiempo como en recursos, sin embargo, ahora hay una ola de nuevas herramientas digitales y analíticas disponibles que reducen significativamente el costo de la flexibilidad.
Concur Compleat automatiza y administra los procesos diarios (búsqueda de tarifas bajas, aseguramiento de asientos y emisión de boletos) para agilizar los procesos de trabajo. Unlocked Data, un actor relativamente nuevo, lanzó recientemente un pronosticador de COVID que analiza el gasto y el riesgo para predecir el gasto futuro y Travel Operations ha desarrollado soluciones para ayudar a los agentes de viajes en sus tareas diarias.
Herramientas como estas han sido diseñadas para aumentar la productividad y crear flexibilidad para brindar a los clientes una ventaja.
Muchas TMC ya estaban digitalizando sus operaciones antes de que llegara el coronavirus. Al acelerar estos esfuerzos ahora, probablemente verán beneficios significativos en productividad, flexibilidad y calidad de servicio. Sin embargo, antes de continuar, vale la pena hablar con agencias como la nuestra, que entienden sus operaciones y pueden recomendar las soluciones adecuadas para su negocio.
Existe una mayor demanda para administrar los comerciales, los proveedores, el back-office, mientras que las empresas pueden configurar las políticas de viajes, las aprobaciones y los informes. Las TMC ahora están buscando nuevos sistemas que brinden una nueva capacidad de distribución (NDC) con conexiones directas de aerolíneas y consolidadores y agregadores de hoteles.
Estas plataformas brindan una opción para generar reservas fuera de muchos procesos del sistema de distribución global y tarifas relacionadas y comprimen meses de esfuerzo en semanas o días. Al mirar más allá de COVID-19, para sobrevivir a esta pandemia y luego prosperar, las TMC pueden construir sus siguientes operaciones normales en torno a un enfoque renovado del gasto. Estas nuevas metodologías habilitadas por la tecnología están acelerando la transparencia de costos.
La nueva forma de trabajar, con más automatización y tecnología, viene llegando desde hace mucho tiempo. Esta pandemia acaba de acelerar. Los empleados han aprendido a completar tareas de forma remota utilizando nuevas herramientas y los cambios irán más allá con una disminución de las tareas manuales y repetitivas. La mayor parte se entregó mediante herramientas digitales.
Las empresas exitosas reinventarán el papel de las operaciones en su negocio, creando nuevo valor a través de una capacidad de respuesta mucho mayor para sus clientes finales.
A medida que superemos la crisis, las TMC tendrán que responder preguntas importantes sobre el crecimiento y la escalabilidad. Esto dependerá principalmente de la capacidad de integrar datos y análisis en la toma de decisiones, aprender a apoyar a los clientes y una cultura que fomente el valor con otros socios. Cada negocio es un negocio de tecnología y lo que importa es un profundo conocimiento del cliente. Esto está habilitado por la tecnología.
En los últimos 6 meses, ha habido una transformación en la forma en que interactuamos, hacemos compras y hacemos negocios. Estos cambios han acelerado la adopción de tecnologías digitales a una velocidad extraordinaria y eso se extiende a todos los sectores. Las empresas deberán establecer una agenda digital ambiciosa, pero que puedan cumplir rápidamente.
La tecnología está desempeñando un papel fundamental en la recuperación de la industria de viajes y estamos viendo nuevos acuerdos y asociaciones en curso.
Recientemente, Flight Center Travel Group adquirió la empresa de tecnología WhereTo para su plataforma de inteligencia artificial que recomienda hoteles, vuelos y transporte a los empleados. Sabre integró la tecnología Mindsay para permitir un servicio al cliente automatizado para TMC y aerolíneas.
Las empresas deberán establecer una agenda digital ambiciosa, pero que puedan cumplir rápidamente. En el mundo posterior a la pandemia, los negocios habituales no serán suficientes porque han cambiado demasiadas cosas. En un artículo reciente en CAPA, Johnny Thorsen, vicepresidente de estrategia e innovación de American Express, dijo sobre TMC y proveedores de viajes: “Si no actualiza ahora, es casi seguro que cerrará el negocio cuando sus competidores se hayan actualizado, ya que su base de costos será demasiado alta y su capacidad para brindar servicios en el nuevo mundo será inferior en comparación con aquellos que lo hicieron".
Si se enfoca ahora en la recuperación, las operaciones y los cambios en la organización, luego utiliza la tecnología para brindar nuevos servicios y mejorar la forma de hacer las cosas, sentará las bases para el éxito más allá de COVID.
Fuente: https://www.phocuswire.com