La industria de viajes debe corregir las “brechas de confianza” a medida que se reinicia

Esta Columna de Opiniones reproduce la nota de la periodista Mitra Sorrells publicado originalmente en PhocusWire, plantea que los turistas en todo el mundo piden más transparencia en la comunicación sobre precios, salud y seguridad en el uso de sus datos personales.

A medida que los consumidores de todo el mundo hacen planes para viajar nuevamente, un nuevo estudio en 10 países encuentra que la industria debe recuperar su confianza al abordar los problemas relacionados con la transparencia y la comunicación sobre precios, salud y seguridad y el uso de sus datos personales.

Travelport encargó el estudio de 11.000 viajeros a la consultora Edelman, que ha analizado la confianza del consumidor a través de su Edelman Trust Barometer desde 2000.

“Esta es una oportunidad única en la vida para restablecer. No hay muchos de ellos con los consumidores, por lo que es importante que tomemos las lecciones de este estudio y las apliquemos rápidamente a la recuperación para que la industria pueda recuperarse más rápido”, dice Jen Catto, directora de marketing de Travelport.

Catto dice que los resultados muestran que los consumidores han desarrollado ciertas expectativas en torno a las compras en línea, impulsadas por marcas como Amazon, y creen que la industria de viajes, tanto agencias como proveedores, puede hacer más para crear una experiencia de comercio electrónico confiable.

“Lo que aprendimos del estudio es que nuestras suposiciones acerca de que los consumidores estén capacitados para comprar de la manera en que están acostumbrados, a través de la personalización, a través de una aplicación adecuada de datos para crear relevancia, a través de la conveniencia y la transparencia de precios, son cosas que llevan de lo que esté comprando al espacio de viajes, y creo que nuestra industria ha tardado en adaptarse a eso”, dice.

Los encuestados indican que los dos factores principales para que confíen en las empresas de viajes son “sin costos ocultos” (55%) en el proceso de compra y “productos totalmente flexibles o reembolsables” (45%). Pero si bien los seleccionan como los factores más importantes, la mayoría de los encuestados también indica que no cree que la industria esté logrando cumplir con ninguna de estas expectativas.

“No se puede subestimar la importancia de la transparencia de los precios”, dice el director ejecutivo de Travelport, Greg Webb.

“Para ponerlo en contexto, no tener costos ocultos es un 16% más influyente en la confianza que el historial de seguridad a largo plazo de una aerolínea. La solicitud de los consumidores aquí es clara; ha llegado el momento de eliminar las tarifas ocultas y mejorar la transparencia general de los precios y la comunicación”.

Confía en la fuente

El estudio encuentra que los consumidores también desconfían de las fuentes de información de viajes, siendo las fuentes más confiables los amigos y la familia (67%) y las menos confiables las personas influyentes (30%) y las celebridades (25%).

“Es importante mirar a la próxima generación de viajeros que van a constituir una parte enorme de nuestra economía, la Generación Z, en la que tenían la menor cantidad de confianza en casi todas las categorías”, dice Catto.

“Entonces, ser realmente transparente sobre la información es clave para este segmento de consumidores. Creo que comprenden el juego, comprenden cómo funciona el contenido patrocinado, comprenden cómo funcionan los influencers (pagan para jugar) y desconfían mucho de la información que llega a través de eso, particularmente para la industria de viajes “.

Y aunque la mayoría (56%) de los viajeros dice que la industria ha tenido un buen desempeño en la implementación de las medidas de salud y seguridad de COVID, muchos expresaron una falta de confianza en la aplicación de estas medidas por parte de los proveedores. Solo el 46% de los encuestados dice que cree que los proveedores han tomado medidas para mejorar la filtración del aire y solo el 50% confía en ellos para hacer cumplir el distanciamiento social y administrar el abordaje y las colas.

No se puede subestimar la importancia de la transparencia de los precios.
Catto dice que esta es un área donde, a pesar de los mejores esfuerzos de la industria para tomar las medidas adecuadas, la falta de comunicación ha creado una brecha en la confianza.

“He sido muy protector conmigo mismo durante 15 meses y ahora estoy listo para viajar. ¿Serán conscientes de mi experiencia de salud y seguridad como yo lo he sido? Este es el tipo de preguntas que los viajeros tendrán ahora mismo”, dice.
La privacidad de los datos también es una preocupación para los encuestados, con solo el 40% indicando que confían en que las compañías de viajes usen su información personal de acuerdo con las pautas de uso adecuadas.

Los viajeros indican que se sienten cómodos con las empresas de viajes que utilizan datos que han compartido activamente a través de conversaciones individuales (46%), comportamiento de reservas anteriores (46%) y actividad de fidelización (44%). Pero se sienten menos cómodos cuando los proveedores de viajes y las agencias obtienen información indirectamente, por ejemplo, a través de las redes sociales, registros públicos como puntajes de crédito y compras anteriores, comportamiento de búsqueda y reserva con otras empresas.

La buena noticia para las empresas de viajes es que generar confianza puede relacionarse directamente con el comportamiento de reserva, y casi la mitad (46%) de los encuestados dicen que priorizan la confianza sobre todos los demás factores al elegir un proveedor de viajes.

“Parte de este restablecimiento es comprender cuáles son esas brechas de confianza y reconstruir las relaciones con los consumidores, sabiendo cuán valiosos son sus dólares”, dice Catto.
“A medida que el mundo se recupera económicamente, el gasto en viajes es precioso. La gente está cuidando su dinero y tenemos que ser realmente respetuosos con el hecho de que los viajeros son muy selectivos en la forma en que gastan su dinero. Por eso, debemos repensar nuestra comunicación con ellos como industria”.

Fuente: https://www.phocuswire.com