“La muerte del agente de viajes: ¿será en el 2021?”

Una pregunta inquietante que se hace en esta nota el periodista y fotógrafo australiano Michael Gebicki publicada en Traveller.com.au. Tal vez Argentina y Australia no sean tan distintas después de todo.

La industria turística ha sido destruida por la pandemia. Las reservas se han desplomado, no hay productos para vender, la confianza entre los viajeros se ha disparado y no hay una hoja de ruta para reanudar los viajes internacionales.

Los viajes fueron la primera industria afectada por la pandemia y probablemente será la última en recuperarse”, dice Don Beattie, director ejecutivo de Mobile Travel Agents. Cientos de agentes de viajes tradicionales han cerrado, incluidos algunos grandes como STA Travel. Bajo el ataque de las plataformas de reservas online y las comisiones cada vez menores, la muerte del agente de viajes se ha predicho durante años. ¿Podría ser 2021 el año en que suceda?

La aniquilación de la pandemia

Según la defensora del pueblo australiana de pequeñas empresas y empresas familiares, Kate Carnell, en una encuesta de cientos de agentes realizada a fines de 2020, el 98 por ciento informó que sus ingresos se habían desplomado en más del 75 por ciento desde que comenzaron las restricciones de COVID en marzo.

Liz Ellis administra Cherrybrook Travel, que ha estado operando en el noroeste de Sydney desde 1987. “El impacto es que no tenemos negocios”, dice la Sra. Ellis. “Cuando todo comenzó, pensamos que era un poco pesimista, pero esto está bien, las fronteras internacionales están cerradas pero podemos administrarlo a nivel nacional. Y luego se cerraron todas las fronteras estatales, así que dejamos de aceptar reservas, luego reabrieron y luego aparece el COVID en puntos calientes y ahora está resultando peor de lo que esperábamos. Tengo un cliente que reservó y canceló sus vacaciones tres veces. La gente pierde la confianza”.

No he tenido ventas desde marzo de 2020“, dice Linda Forster, que opera TravLin Travel desde su casa en la península de Mornington en Victoria. “Tengo suerte porque no tengo muchos gastos generales, pero ni siquiera obtengo ventas nacionales porque las fronteras siguen cambiando y la confianza se ha ido”.

Los mismos vientos han azotado a las principales agencias de viajes. Otros han reducido su personal, eliminando trabajos que tal vez nunca regresen. Según James Kavanaugh, director general de Flight Center para Australia, “aquí en Australia estamos operando a aproximadamente el 40 por ciento de nuestra base de empleados en comparación con el año anterior“.

¿Qué están haciendo los agentes de viajes en este momento?

Aunque es posible que no estén manejando nuevas reservas, muchos agentes de viajes están ocupados negociando con aerolíneas, operadores de cruceros y hoteles para obtener reembolsos en nombre de sus clientes.

Todavía estamos buscando reembolsos que comenzamos a solicitar en marzo y abril del año pasado, pero que aún no han regresado“, dice Liz Ellis. “La gente va a ser reacia a volver a reservar si así es como los proveedores tratan a sus clientes”.

El proceso de reembolso es complicado, según Linda Forster. “Todos los reembolsos ocurren de manera continua, pero no es solo una regla general para un reembolso. Con el tiempo, cambian dependiendo de los cierres fronterizos. Las prohibiciones fronterizas se extienden cada tres meses, por lo que muchos de los proveedores de viajes no actualizan sus políticas de cancelación y reembolso del coronavirus hasta que sepan cuál es la situación de las fronteras”.

Buscar reembolsos o créditos de viaje para los clientes no genera ingresos para el agente de viajes. Frente a los ingresos nulos y la perspectiva de tener que emplear personal para obtener esos reembolsos, la industria está plagada de bajas. Ese es un gran problema para cualquiera que haya cancelado su reserva de viaje y no haya recibido un reembolso, ya que existe la posibilidad de que se quede sin compensación. El seguro de viaje no suele cubrir la insolvencia. Aquellos que pagaron con tarjeta de crédito podrían obtener un reembolso a través de un contracargo a través de su proveedor de tarjeta, pero eso no es un hecho.

Los agentes de viajes que siguen en pie se encuentran con pocos o ningún ingreso y a merced de las órdenes estatales y gubernamentales que han acabado con sus negocios. Ante las llamadas de asistencia, en diciembre de 2020 el gobierno federal respondió con un paquete de asistencia para la industria de viajes de $ 128 millones, pero muchos en la industria cuestionaron la forma en que se distribuyeron esos fondos.

En el año anterior a la pandemia, nuestra agencia entregó cerca de $ 5 millones“, dice Liz Ellis. “De ese paquete de ayuda terminamos con $ 6500. Eso es suficiente para pagar el alquiler de nuestra agencia durante un mes”.

Es muy triste haber visto desaparecer algunas agencias de viajes muy buenas, y es probable que sigan muchas más, especialmente si la ayuda estatal termina para los agentes de viajes en marzo”, dice Don Beattie.

Como todos, estoy agradecido por la ayuda del estado”, dice Lin Forster, “pero no por la tarifa reducida. Creo que para nuestra industria en particular podría haberse mantenido en la tarifa inicial porque las prohibiciones de viaje no son culpa nuestra. Agradecido por el paquete de asistencia del gobierno, pero si bien muchas pequeñas empresas como yo podrían beneficiarse un poco, no es nada en comparación con lo que he perdido en los últimos 12 meses”.

¿Sobrevivirán las agencias de viajes tradicionales?

Dado el alto costo de las propiedades de los locales, ¿la pandemia ha acelerado la transición de las agencias de viajes tradicionales a las operaciones en línea?

Si bien tenemos excelentes soluciones digitales y capacidad en línea, en la confusión en torno a los viajes en este momento, estamos viendo a muchos clientes que desean hablar con una persona”, dice James Kavanagh de Flight Centre. “Viajar no es lo mismo que un producto comercializado que se compra en el lineal. La combinación de experiencia personal y reservas en línea es lo que veo como el futuro de los viajes. Por ejemplo, hay mucha confusión en torno a los pasos fronterizos. Cuando miras a través de Australia nuestros estados ni siquiera están alineados, nuestros estados operan como países independientes. Puede llegar de un modo a otro estado, pero ¿significa eso que también puede regresar a casa? Esto es solo aquí, dentro de Australia, a nivel nacional, así que pueden imaginarse cuando comencemos a abrir el mundo y habrá aún más confusión, por lo que, en mi opinión, la necesidad de la experiencia que brinda un agente de viajes será aún más importante”.

El futuro de las agencias de viajes

Uno de los pocos aspectos positivos que surgieron del daño a la industria de viajes ha sido resaltar el valor que un agente de viajes puede aportar a los planes de viaje. Muchos de los que reservaron sus propios viajes que posteriormente fueron cancelados como resultado de la pandemia se han encontrado pasando horas en el teléfono esperando para comunicarse con aerolíneas, hoteles, operadores turísticos y otros que están sentados en el dinero pagado por unas vacaciones que no están permitidas tomar. Si hizo su reserva a través de un agente de viajes, tiene un experto de su lado que puede ejercer más influencia que cualquier viajero individual.

Las mejores agencias de viajes han establecido conexiones globales con sus proveedores”, dice Don Beattie de Mobile Travel Agents. “En tiempos buenos, eso significa que pueden hacer que sucedan cosas especiales, pero igualmente en tiempos difíciles pueden acudir al rescate de muchas formas efectivas. Por ejemplo, al comienzo de esta pandemia y hasta hoy, los tiempos de espera de llamadas para acceder a los proveedores han sido eternos. Los agentes de viajes alivian a los clientes de esta carga al administrar el proceso mientras monitorean las reglas y políticas de tarifas y utilizan su sistema de distribución global (GDS) para progresar los reembolsos y créditos electrónicamente cuando es posible”.

Debido a las relaciones que tenemos con varios proveedores, hemos podido utilizar esas relaciones para que nuestros clientes devuelvan algunos reembolsos cuando no han podido”, dice James Kavanagh. “El uso de un agente realmente ha ayudado. Flight Center también ha repatriado a muchos clientes del extranjero que habían estado tratando de regresar a Australia y sus viajes fueron cancelados varias veces. Cuando brillas en esos días es cuando realmente demuestras tu valía. Son clientes que tendremos de por vida. La gratitud que hemos visto de muchos de nuestros clientes cuando logramos devolver sus fondos ha sido muy reconfortante para los consultores de primera línea que han estado trabajando incansablemente para sus clientes. Si fuera un consumidor querría asegurarme de contar con un buen apoyo detrás de mí cuando lo necesite”.

En lo que respecta a la demanda, no hay duda en la industria de que el bloqueo no ha atenuado el gusto de los australianos por los placeres del resto del mundo. Liz Ellis dice: “Estoy desesperada por unas vacaciones. Necesito un descanso, necesito salir de aquí. Si siento esto, todos deben sentirse de la misma manera, así que eso es lo que vamos a construir como positivo cuando superemos esto, pero creo que ya no vamos a dar por sentado el viaje. Vamos a tener mucho cuidado con el lugar al que vamos, vamos a planificar mejor y creo que por esa razón necesitamos un agente de viajes para ayudarnos porque hay muchas preguntas que se van a hacer. Los agentes de viajes serán invaluables porque tenemos que tener mucho más conocimiento y es posible que veamos un nuevo respeto por lo que hacemos”.

Fuente: https://www.traveller.com.au