Un artículo de Kurt Weinsheimer, director de soluciones de Sojern, publicado en PhocusWire nos detalla cómo es el nuevo proceso de reserva y compra de los viajeros en esta nueva etapa pos Covid.
Todos en la industria de viajes saben que la pandemia de COVID-19 detuvo los viajes no esenciales. Y esa tendencia probablemente continuará en los próximos meses. De hecho, las estimaciones muestran que la industria de viajes podría perder hasta U$S 318 mil millones en 2021 debido a los viajes aéreos no realizados.
A medida que los casos continúan aumentando, los viajeros dudan en volver a hacer sus valijas y la industria está luchando por estimular las reservas. Pero hay un rayo de esperanza: un informe reciente de Phocuswright encontró que los viajeros son cautelosamente optimistas sobre algunos viajes a corto plazo, mientras que la mayoría está considerando reservar en 2021. Sin embargo, están priorizando la salud y la seguridad, el acceso a la atención médica y la preocupación por requisitos de cuarentena.
Si bien la industria turística ciertamente no puede predecir los mandatos de cuarentena, las empresas pueden capitalizar bajo demanda al cumplir con las condiciones de los clientes. Estos son los pasos críticos que las marcas pueden tomar para convertir a los soñadores en viajeros.
La pandemia de COVID-19 ha cambiado todo del viajero. Ahora, la investigación comienza antes, pero esperan reservar más cerca de la salida. Los viajeros que antes eran espontáneos no reservan con tanta frecuencia y los viajeros mayores de 55 años ya no reservan sus viajes con mucha anticipación.
Solo un puñado de viajeros espera mantener las mismas ventanas de reserva anteriores al COVID. Esto significa que los proveedores de viajes deben proporcionar información continuamente actualizada y estar preparados para plazos de reserva ajustados. La mayoría de los viajeros continuarán reservando utilizando las mismas plataformas, por lo que los proveedores deben asegurarse de que toda la información y las tarifas estén actualizadas en todos los canales de comercialización y distribución.
Además de los cambios en el cronograma, los presupuestos han disminuido, especialmente en el grupo de edad de 18 a 34 años. Los viajeros conscientes de su presupuesto que reservan viajes más cortos a destinos más asequibles y entre el 26% y el 38% están recortando atracciones y actividades en el destino.
Dependerá de las marcas crear campañas en torno a estos nuevos plazos mientras se centran en generar valor para los viajeros más ahorrativos. Comprender sus deseos y necesidades en cada paso del camino no solo acelerará la recuperación, sino que también ganará la lealtad de los clientes en el futuro.
Muchos viajeros están haciendo planes para salir a la carretera, pero más cerca de casa por ahora. Debido a los sistemas de salud desconocidos, las regulaciones y el miedo a quedarse varados, no están del todo preparados para cruzar las fronteras internacionales.
Con uno de cada cuatro viajeros ya preparado para viajar a nivel nacional y nueve de cada 10 listos para el próximo año, las marcas deben enfocar sus esfuerzos inmediatos en los mercados locales. Sin embargo, las iniciativas a largo plazo deberían promover los viajes internacionales. En Europa, del 61 al 73% de los viajeros se sentirán cómodos con los viajes internacionales para julio de 2021.
A medida que se eliminen las restricciones, los viajeros frecuentes, o aquellos que realizaron tres o más viajes en 2019, serán los primeros en aventurarse. A pesar de las dudas sobre viajar al extranjero, los viajeros están abiertos a ir a diversos tipos de destinos. Las ciudades más pequeñas y los destinos rurales serán las mejores opciones, mientras que las escapadas urbanas y suburbanas serán más populares en los próximos seis meses.
El factor más importante que los viajeros considerarán son las tasas de infección en el destino que elijan, incluso con las vacunas disponibles. Más allá de la seguridad, los viajeros también esperan que se levanten los mandatos de cuarentena.
Hacer que los viajeros se sientan cómodos es la clave para impulsar las reservas. Las políticas formales, incluidos los protocolos de salud, las advertencias gubernamentales y las fronteras abiertas, indican que es seguro viajar. Además de los protocolos de salud y seguridad, perder dinero es la mayor preocupación para los viajeros potenciales. La flexibilidad es clave, y del 83 al 92% de los viajeros en todos los mercados desean información clara y fácil de encontrar sobre reembolsos, cancelaciones y opciones de cambio de reserva.
Además de la información clara de la reserva, los viajeros también quieren estar informados sobre la seguridad, incluidos los requisitos de limpieza, saneamiento y EPP. Ofrecer material claro y detallado hará que los viajeros se sientan cómodos en cada paso del camino.
Recuerde que el período entre la reserva y la estadía crea una clara oportunidad para generar comodidad y confianza. Asegúrese de aprovechar los canales uno a uno, como el correo electrónico y la mensajería instantánea, para proporcionar actualizaciones e ideas locales relevantes para que su próxima visita sea segura y única.
Nunca ha habido un mejor momento para enfatizar la parte de “hospitalidad” de la industria hotelera. 59% de los viajeros quieren saber que las compañías de viajes consultaron a las autoridades de salud cuando promulgaron nuevas políticas de COVID. De acuerdo con las pautas, los viajeros quieren que el personal y otros viajeros usen máscaras faciales, controles de temperatura, capacidad reducida dentro de áreas cerradas y protocolos de higiene estrictos.
Si bien las medidas de referencia son una estadística excelente, ahora es el momento de ir más allá. Los hoteles, las aerolíneas y las atracciones deben proporcionar EPP a los huéspedes e implementar medidas sin contacto, como llaves de habitación en la aplicación.
Además, los viajeros creen que los filtros de aire son esenciales para el transporte y también se sienten más cómodos con la entrada horaria de las atracciones. Las marcas de viajes deben evaluar cada paso del recorrido del cliente en el sitio para asegurarse de que están dando un paso adelante más hospitalario y seguro.
Recuperarse de una pandemia mundial es el mayor desafío al que se ha enfrentado la industria de viajes. Pero la buena noticia es que los viajeros quieren volver a explorar tan pronto como sea seguro. Al tomar medidas conscientes de COVID, las marcas de viajes pueden allanar el camino hacia la recuperación con una experiencia segura y hospitalaria.
Fuente: https://www.phocuswire.com