La tecnología ya es fundamental en los planes de cualquier viajero, pero estudios recientes destacan que la interacción humana sigue siendo una parte crucial para atraer y retener a los viajeros.
Del informe de Amadeus 'Del toque humano a la tecnología humana' se desprende que más del 40% de los vendedores de viajes encuestados lo clasificaron como un factor principal para el éxito. La cifra es aún mayor si miramos a las agencias especializadas en viajes de negocios, donde el conocimiento profundo de las preferencias del cliente y las relaciones sólidas son clave.
Tomarse el tiempo para comprender las necesidades de los viajeros ayudará a restaurar la confianza mientras navegamos a través de un paisaje cambiante. Los vendedores de viajes serán clave para construir esta confianza para ayudar a sus clientes a explorar el mundo, y las ideas que se encuentran a continuación pueden ayudarlos en este camino hacia la recuperación.
En un entorno altamente competitivo y a menudo mercantilizado, como los viajes, el toque humano puede ser un poderoso diferenciador. Las personas son la cara de una organización y esto puede ser aún más importante en tiempos de crisis como la pandemia del COVID-19.
Los viajeros exigen un mayor nivel de personalización, tranquilidad y empatía, y esperan que sus agentes resuelvan sus problemas. La orientación, la información y el apoyo que los agentes pueden proporcionar durante estos momentos tendrán un impacto duradero en la confianza y lealtad de un viajero.
La demanda de la información más reciente y actualizada es crucial para los viajeros: desde el estado de salud en su destino, hasta las reglas o condiciones de viaje, hasta información clave sobre los estándares de higiene en su hotel. Esto será importante para asegurarles que viajar es seguro y ayudarlos a navegar por el nuevo mundo de los viajes.
La Inteligencia Artificial (IA) continúa infiltrándose e influyendo en los planes del viajero. Desde simples chatbots que apoyan a los clientes con consultas de servicios básicos, hasta tecnologías de aprendizaje automático más sofisticadas y complejas que ofrecen contenido altamente personalizado: los desarrollos tecnológicos en este campo están evolucionando rápidamente.
La investigación indica que las agencias de viajes quieren estar a la vanguardia de este cambio: la automatización y la fijación dinámica de precios son áreas clave de inversión para las empresas. La IA está inextricablemente vinculada a estas áreas y las agencias de viajes planean invertir en ella. Muchas agencias de viajes lo han descrito como la base de todos sus futuros avances tecnológicos. Las soluciones impulsadas por IA pueden ayudar a gestionar los picos de demanda, ofrecer un servicio fluido y el mejor en su clase y también se pueden utilizar para recopilar datos de múltiples fuentes y proporcionar la información más actualizada para ayudar a aliviar las incertidumbres en tiempos difíciles.
La visión del viajero puede sorprenderle sobre lo que el toque humano significa para ellos. Las agencias de viajes a menudo piensan que la interacción humana es crucial para atraer y retener viajeros. Sin embargo, los datos de la encuesta sugieren que el contacto humano en sí mismo podría no ser tan importante como piensan los agentes de viajes.
La amabilidad, la disponibilidad y la accesibilidad por teléfono fueron más importantes para los viajeros que las relaciones en persona. Esto contrastaba con lo que la mayoría de las agencias de viajes creían que sus clientes valoraban.
La expectativa del contacto telefónico no es como uno podría esperar para la generación anterior, sorprendentemente el 63% de la generación Z y los Millennials dicen que valoran la importancia de una llamada telefónica. Esto se vuelve aún más crucial cuando hay interrupciones, como el COVID-19, con líneas telefónicas saturadas y tiempos de espera que se disparan, lo que lleva a la frustración entre los viajeros.
Los viajeros buscan cada vez más 'humanidad' en la entrega de la experiencia del cliente: la capacidad de los agentes de viajes de comunicarse de manera amigable encabeza la lista de prioridades de los viajeros.
A medida que los viajeros se vuelven cada vez más conscientes de los riesgos para la salud, buscarán agentes de viajes que puedan garantizar que se proporcionen medidas de saneamiento y servicios de salud adecuados durante su viaje. Para inspirar la confianza del viajero, los vendedores de viajes deberán proporcionar la información más reciente sobre salud e higiene, garantías de salud o un compromiso para responder a situaciones impredecibles con un excelente servicio al cliente.
Como resultado, las agencias de viajes que pueden combinar la interacción humana con la tecnología para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y puntualidad tendrán una ventaja competitiva para ganar la confianza del viajero.
La IA alterará radicalmente la forma en que se realiza el trabajo, pero no reemplazará a los humanos. El éxito radica en comprender cómo los humanos pueden aumentar la tecnología de manera más efectiva, cómo la tecnología puede mejorar lo que hacen los humanos y en diseñar procesos comerciales que respalden ambos.
Por supuesto, todavía hay desafíos en la búsqueda de un enfoque híbrido. La investigación muestra que la IA puede disuadir a algunos viajeros. Cuando se les presenta un escenario en el que AI proporcionaría atención al cliente o que un hotel puede predecir qué tipo de bebidas les gustaría en el minibar, un tercio de los viajeros reaccionó negativamente. Algunos estaban preocupados por la seguridad laboral de los humanos y otros expresaron su preocupación por el riesgo de la privacidad de sus datos.
Siempre puede haber rechazos directos, por lo que las empresas deberán posicionar su uso con cuidado. Pero una empresa que puede utilizar las habilidades y la tecnología de las personas en armonía estará más preparada para jugar en este nuevo mundo de viajes.
Por Alastair Newport para https://www.traveldailymedia.com