Los viajeros acuden en masa a las agencias. Ahora necesitan ‘formar a los clientes’

Google dice que más del 80 por ciento de las agencias de viajes están recibiendo noticias de viajeros que nunca han recurrido a una. Esta Columna de Opiniones de Christina Jelski de Travel Weekly plantea cómo son estos “primerizos” y lo que hay que hacer para educarlos y no perderlos.

La mayor atención de los medios de comunicación por parte de los consumidores sobre los beneficios de trabajar con asesores de viajes durante la pandemia se ha convertido en una especie de arma de doble filo, que presenta tanto oportunidades como desafíos.
La buena prensa, de medios como New York Times y Town & Country, es ciertamente bienvenida, pero ha intensificado el aumento de negocios de clientes que nunca antes habían trabajado con un asesor de viajes, y los asesores dicen que estos novatos a menudo requieren mucho más tiempo y atención.
Los consumidores están siendo dirigidos a asesores a través de “medios impresos, televisivos o sociales”, dijo Limor Decter, asesor de viajes de lujo y estilo de vida y escritor de la agencia de viajes Embark Beyond, con sede en Nueva York. “Hemos obtenido muchos clientes potenciales nuevos y, si bien ha sido maravilloso cultivar nuevas relaciones”, los clientes que son nuevos en el trabajo con un asesor de viajes “tienden a necesitar un poco más de ayuda”.
Según el fundador y socio gerente de Embark Beyond, Jack Ezon, alrededor del 80% de los nuevos clientes potenciales de la compañía provienen de viajeros que nunca antes habían trabajado con un asesor. Antes de la pandemia, esa proporción rondaba entre el 40% y el 45%.
“Algunos realmente quieren tomarse el tiempo para invertir en un itinerario especial, pero otras personas simplemente están comprando o quieren un trato rápido”, dijo Decter. “Por lo tanto, es realmente importante en la conversación inicial con ellos explicar lo que hace, cómo trabaja y su propuesta de valor”.
Una discusión temprana sobre las tarifas, agregó Decter, es útil cuando se trata de eliminar consultas menos serias.
“Siempre explicamos que si quiere que creemos un itinerario lleno de recorridos, experiencias locales, cenas y tratamientos de spa, entonces tenemos una tarifa por eso”, dijo Decter. “Y es en ese momento que van a seguir trabajando con usted o van a decir: ‘Está bien, gracias de todos modos’ y reservar en línea”.
Eric Hrubant, presidente de CIRE Travel, con sede en Nueva York, informó que ha visto un aumento de aproximadamente un 25% en el negocio de nuevos asesores durante la pandemia, y gran parte de ese repunte se debe en el extremo corporativo a empresas pequeñas y medianas compañías.
Estimó que CIRE Travel estaba haciendo actualmente un promedio de tres a cinco lanzamientos a la semana para posibles nuevos clientes corporativos, en comparación con solo uno a tres lanzamientos a la semana en años más normales.

Las personas que nunca antes han trabajado con un agente de viajes están acostumbradas a hacer todo por sí mismas en línea“, dijo Hrubant. “Les han lavado el cerebro un poco con la idea de que, digamos, solo quedan dos asientos a este precio, o que otras 40 personas están mirando este hotel. Tenemos que explicar que somos lo opuesto a todo eso. le enviaremos una serie de opciones y, una vez que elija, probablemente podamos poner la reserva en espera sin compromiso durante 24 horas”.
Para ayudar a guiar mejor a los nuevos clientes, CIRE Travel terminó recientemente la filmación de una serie de 10 videos educativos dirigidos principalmente a nuevos clientes corporativos.
Los videos incluyen un segmento que detalla lo que un cliente puede esperar durante una llamada telefónica inicial, mientras que otro agradece al cliente por la llamada inicial y explica los próximos pasos.
Tres de los videos también muestran lo que Hrubant llama “historias de héroes”, destacando ejemplos anecdóticos de formas en que CIRE Travel ha “salvado el día” para los clientes.
Los videos se enviarán a posibles clientes y se incluirán en el sitio web de CIRE, dijo Hrubant, “porque la gente ahora sabe que un agente de viajes puede ayudarlos, pero aún no conocen los pormenores de cómo trabajar con uno“.
Suzy Schreiner, propietaria de Azure Blue Vacations, con sede en Seattle, también descubrió que la “capacitación del cliente” se ha convertido en una parte cada vez más importante del proceso de incorporación, especialmente cuando nuevos clientes acuden a ella después de estar “muy acostumbrada a hacer todo a su manera”.
Cuando se trata de calificar a nuevos clientes, Schreiner generalmente prefiere comenzar con una consulta telefónica, utilizando la llamada como una oportunidad para aprender sobre el cliente, así como una oportunidad para explicar su modelo basado en comisiones.
“A menudo le digo a la gente que piense en mí como si fuera un agente de bienes raíces”, dijo. “No irías simplemente a un agente inmobiliario, harías que te mostraran un montón de casas y luego encontrarías un agente inmobiliario diferente con quien contratar. Esa es una de las discusiones que ayuda a la gente a entender mi valor y cómo trabajo. La mayoría de la gente sabe cómo funciona un agente inmobiliario, pero algunas personas ni siquiera se dan cuenta de que todavía hay agentes de viajes”.
Sin embargo, a medida que Schreiner sigue viendo un aumento notable en los nuevos negocios, está reevaluando su modelo y sopesando la posibilidad de introducir tarifas.
“Hay muchas agencias, incluido yo mismo, que han sido gratuitas hasta este momento, sin ningún problema”, dijo Schreiner. “Pero ahora estamos viendo que realmente podría o debería ser parte de nuestro negocio en el futuro, y gran parte de eso se debe a lo difícil que es capacitar a nuevos y posibles clientes en las formas de trabajar con un profesional en esta industria.
“No sustituimos a Expedia. No somos Costco con rostro. Los servicios que brindamos tienen valor además de reservar el viaje”.