La nueva técnica del ‘boca a boca’: el 78% de los usuarios lee comentarios de otros viajeros antes de organizar sus viajes.
Cuando vas a funciones de teatro en salas pequeñas, normalmente al terminar la obra, los actores piden al público que escriban una buena crítica en portales de internet y que recomienden el espectáculo a sus conocidos. ¿Por qué no hacer lo mismo cuando una persona contrata un viaje en una agencia?
La clásica forma de darse a conocer a través de ‘el boca a boca’ también se ha digitalizado a través de las redes sociales y webs de reseñas. Se trata de una estrategia de marketing que sirve para mejorar la reputación de tu agencia: marketing de recomendación.
La reputación de una agencia puede servir de punto de inflexión en la toma de decisión de un potencial cliente que duda si ir a la competencia. No es lo mismo que el propietario del negocio tuitee lo bueno y bonito que es un producto suyo, en este caso un viaje, a que lo haga una persona ajena que previamente ha contratado los servicios de la agencia.
El marketing de recomendación consiste en hacer que los clientes sean promotores de tu negocio, tal y como afirma Alon Eisenberg en Trusted Shops, porque las recomendaciones de usuarios tienen más peso que una campaña de marketing.
En esta línea, según una encuesta realizada por TripAdvisor e Ipsos MORI, el 78% de los usuarios de internet lee comentarios recientes de otro viajero cuando buscan información para sus viajes. Asimismo, hasta el 93% de los usuarios consulta con personas cercanas información sobre una marca o producto, según un estudio realizado por Kantar.
Antes de ser recomendado hay que realizar un buen trabajo previo a la reserva, durante la reserva y durante la estancia del cliente. Obviamente, sin este esfuerzo, no solo no obtendremos el feed back que esperamos, sino que podemos recibir reseñas negativas.
Al final, la experiencia del cliente es lo que le va a generar confianza que, a su vez, es lo que debe transmitir en sus reseñas, comentarios o post, porque las personas confían en otras personas y por eso el marketing de recomendación se basa en la confianza.
Para comenzar con la estrategia de marketing de recomendación, primero es necesario hacerse visible en redes sociales y comenzar a tener comentarios en sitios web como google maps, es decir, cuidar la reputación online.
Así, son de ayuda personas del círculo cercano como familiares, amigos y también los empleados en esta labor compartiendo publicaciones y hablando de sus experiencias. Aunque el objetivo sería obtener buenas reseñas de clientes y gente ajena a tu entorno.
Con un control de la reputación online, para mejorarla con la aportación de clientes es recomendable incentivar estas recomendaciones, porque es muy diferente decir “sí, dejaré un comentario” a dejar el comentario.
En este sentido, aunque lo ideal es que sea de forma voluntaria, ofrecer algún tipo de recompensa, como puede ser un obsequio o un pequeño descuento en próximas compras, no solo asegurará la reseña, sino que además fideliza al cliente.
En Trusted Shops comparan el marketing de recomendación con el de influencers, ya que otras personas a través de sus cuentas en distintas redes y plataformas dan credulidad y seguridad en un negocio. La diferencia es que, en este caso, no se trata de personas tan populares o conocidas como los influencers. Se trata de los propios clientes, que además ya tienen por costumbre compartir fotos de sus viajes.
No por tratarse de gente de a pie cuya visibilidad en la red no destaque el resultado va a ser malo. Es más, hay muchas personas que aportan su opinión a cada lugar al que van sin que nadie se lo pida, por placer. En el caso de google maps, se les llama local guides. Y sin gozar de fama, sus opiniones también tienen mucho valor y aportan una mayor garantía.
Las principales ventajas de esta estrategia de marketing son: su bajo coste en comparación con otras técnicas, la fidelización de los clientes que te recomiendan, la credibilidad que aporta a tu negocio la experiencia de un cliente satisfecho, el feed back porque aumentas el vínculo con el usuario y darse a conocer a nuevos clientes gracias a las redes sociales.