Mirando al futuro más allá del Covid-19

El editor de Travel Weekly, Arnie Weissman, plantea varios escenarios en sectores claves de la industria turística para el día en que el mundo regrese de esta crisis. Restaurar la confianza será fundamental para cualquier sector.

Sin importar el lugar del mundo en que el turismo desarrolle su actividad es innegable que a todos nos ha tocado vivir un momento único en la historia reciente: su paralización total. Pero también sabemos que volveremos a ponernos en movimiento. Cuando eso pase, tal como lo plantea el autor de esta columna, Arnie Weissman, habrá que restaurar la confianza en los proveedores, en los medios de transporte, en operadores, agentes de viajes, hoteles y seguros de viaje. Estas son sus reflexiones.

Restaurar la confianza

“Nuestro malestar económico actual no es parte de una recesión cíclica, y creo que puede haber un desafío particular que debe superarse: restaurar la confianza.

Se juega en varios planos. Se habla mucho y hay numerosos ejemplos de unidad de la industria y cómo estamos todos juntos en esto. Pero cuando el dinero deja de fluir, la necesidad de conservar el efectivo se convierte en una necesidad primaria. Las aerolíneas se vuelven alérgicas a la emisión de reembolsos. Los operadores turísticos son reacios a pagar comisiones a los asesores de viajes por paquetes turísticos que se han reservado para una fecha futura. Las compañías de seguros de viajes señalan cláusulas que los protegen de realizar pagos relacionados con el Covid-19.
También ha sucedido que se ha asociado el viaje a la enfermedad: en cruceros, en aviones, a bordo del transporte público. La idea de las limitaciones en el número de personas que pueden reunirse de manera segura está arraigando en la conciencia global, en detrimento de las industrias relacionadas con los eventos. Convenciones, festivales, conferencias también se asocian con el contagio.

Todo esto socava años de duro trabajo para posicionar el valor de una marca y el establecimiento de relaciones a largo plazo en tiempos mejores. De ahí la necesidad de restablecer la confianza.

Problemas que se deben enfrentar

Si bien es casi instintivo que las empresas se resistan a las regulaciones gubernamentales, durante la etapa posterior a esta crisis podría ser conveniente para las compañías de cruceros, las aerolíneas y los hoteles sumarse voluntariamente a algún tipo de inspección oficial que otorgue una certificación de “seguridad sanitaria”. Actualmente, el Centro para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de los Estados Unidos inspeccionan los cruceros en aspectos de limpieza, manejo de alimentos, etc. y les otorgan un determinado puntaje que les permite atracar en los puertos del país. Aquellos que no se ajustan a los estandards mínimos exigidos no pueden entrar a puertos norteamericanos.
Las líneas de cruceros posiblemente quieran trabajar con el gobierno de Estados Unidos para mejorar aún más el “Programa de Saneamiento de Buques” de manera que se asegure al público que las imágenes que fueron difundidas por los medios en todo el mundo en estos meses sobre la idea de que los barcos eran “placas de Petri flotantes” no volverán a verse. Las compañías aéreas, los hoteles y las rentadoras de autos también pueden buscar un equivalente a un sello de aprobación de Good Housekeeping en materia de saneamiento y salud.

Con la mira en las asistencias al viajero

Las compañías de seguros de viaje, creo, pueden enfrentar un desafío de reputación de un tipo diferente. Por un lado, las ventas de seguros tienden a aumentar después de una crisis, porque quienes no compraron un seguro pueden desear haberlo hecho.
Pero en un momento inusual como este, donde los viajes casi se han detenido, prácticamente todos los asegurados que compraron una cobertura para viajar en el mes de marzo están presentando un reclamo, y muchos pueden descubrir que no estaban cubiertos para el Covid-19.
Un consumidor me envió un correo electrónico que recibió de una importante compañía de seguros de viaje que contenía una trampa perfecta: si el Departamento de Estado emitiera una advertencia de no viajar a un país pero no prohibía viajar a ese país, la compañía no cubrirá un reclamo porque el miedo no está cubierto.
Sin embargo, si el viajero tiene un problema relacionado con el Covid-19 durante el viaje, ya sea que contraiga la enfermedad e incurra en gastos adicionales, o que su viaje se acorte o cancele debido a circunstancias relacionadas con el Covid-19, no están cubiertos porque la ocurrencia no es un riesgo “imprevisto”; después de todo, el Departamento de Estado les advirtió que había riesgo.
El correo electrónico aclaraba que incluso el costoso seguro con la cláusula de “cancelación por cualquier motivo” puede, -repito, puede- resultar en una restitución parcial.
Es difícil imaginar a un asegurado de este tipo, al que se le niega la cobertura o recibe solo una cobertura parcial debido a una pérdida relacionada con el Covid-19, decida volver a comprar un seguro de viaje con esa empresa, a menos que haya un esfuerzo concertado para restaurar la confianza.
Y, puede haber una pérdida de confianza también que vaya en contra del agente viajes que vendió la póliza.

Oportunidad para el agente de viajes

Pero en términos más generales, puede haber una oportunidad única para los agentes de viajes cuando termine la crisis. Curiosamente, así como un ciclo de hiper crecimiento ha sido la ruina de muchas empresas jóvenes, un período de recuperación representa un peligro para las grandes empresas. A medida que se desarrolla la crisis, las filas de las fuerzas de ventas de los proveedores se están reduciendo a través de despidos y licencias. Sus mejores vendedores podrían ser seleccionados por competidores más fuertes. Y cuando la demanda regrese, los proveedores deben, en medio de tratar de cumplir lo que podría ser un gran volumen de reservas, volver a contratar, capacitar y reconstruir las organizaciones de ventas y servicio al cliente.
Las reducidas fuerzas de ventas y servicio al cliente ofrecen una ventaja espectacular para los agentes de viajes. Como grupo, los agentes son una fuerza de ventas lista, capacitada y con conocimientos que, si han mantenido sus relaciones con los clientes durante este tiempo de crisis, no tienen que restaurar la confianza que podría estar afectando a sectores enteros de la industria. De hecho, debido a que tienen relaciones personales en lugar de relaciones de correo electrónico, los agentes de viajes pueden surgir como un mensajero clave en los esfuerzos por restaurar la confianza.
El momento actual, de hecho, sería bueno para que los agentes de viajes les indiquen a sus proveedores preferidos que deberían ser considerados como los proveedores que formulan planes de reconstrucción.
Y, proveedores, tengan cuidado: los agentes de viaje también están prestando atención a la forma en que ha tratado a sus clientes durante la crisis del Covid y pueden estar reevaluando su lista de proveedores preferidos en función de sus políticas y comportamiento actuales.

El segmento MICE

Con respecto a los viajes de negocios, particularmente las reuniones y convenciones, la llegada de Zoom y otras herramientas de teleconferencia ha llevado a especular que pueden convertirse en sustitutos permanentes de las reuniones corporativas cara a cara de varios tamaños.
Esta predicción ya surgió antes, con los acontecimientos paralelos de la Gran Recesión y el surgimiento de las teleconferencias. En ese momento, parecía que la teleconferencia estaba preparada para reemplazar la industria de las reuniones, y durante aproximadamente tres años, las reuniones de negocios fueron muy desafiadas.
¿Cómo restauró la industria de las reuniones su lugar en el mundo corporativo? Se logró principalmente por el paso del tiempo. La gente se dio cuenta de que, si bien las invitaciones de Outlook podían programar el negocio y realizarlo a través del WiFi, también había un gran valor en una reunión fortuita con un posible cliente o proveedor en el pasillo de un centro de convenciones, una conversación casual con alguien sentado en un mesa de banquete o una charla aleatoria durante un Happy Hour. Zoom es excelente cuando no podemos estar juntos, y sin duda encontraremos su lugar en las futuras comunicaciones de la oficina, pero no es un reemplazo para las personas con objetivos comerciales afines para reunirse.

Tome lo anterior como una reflexión, algunas posibilidades de las infinitas formas en que los historiadores económicos eventualmente registrarán el resultado de la era post-Covid. Y si algo de lo escrito se cumple, tenga en cuenta que solo pueden ser, en palabras de Yuval Noah Harari, autor de “Sapiens: una breve historia de la humanidad”, baches de alta velocidad en la historia.

Fuente: https://www.travelweekly.com