Personalizar la atención al pasajero

El marketing moderno tiene que ver con los datos, y gracias a la tecnología podemos usar estos datos para entablar conversaciones altamente personalizadas con los clientes para mejorar su experiencia de viaje.

En una industria como la de los viajes y el turismo, donde la preferencia realmente gobierna el gallinero, garantizar que podamos ofrecer ofertas relevantes a nuestros clientes es clave para impulsar el compromiso de la marca, la lealtad y las ventas. Y, sin embargo, para muchas empresas turísticas, sus clientes siguen siendo en gran parte anónimos.

Sí, podemos discernir preferencias específicas de la actividad en línea de un usuario: lo que consume en las redes sociales, qué sitios web visita, qué artículos lee. Pero para conocer genuinamente a un cliente y crear una conexión humana, necesitan ser participantes conscientes.

Ahí es donde las compañías de viajes con recompensas o programas de lealtad tienen una clara ventaja. En ellos sus miembros comparten voluntariamente sus datos porque saben que los usarán para proporcionarles una experiencia holística y específica.

Haciendo preguntas como: ¿cuál es su presupuesto? ¿Tiene hijos? ¿En qué épocas del año le gusta viajar? — podemos personalizar las ofertas de viaje en lugar de bombardearlas con contenido irrelevante. Pasar de un enfoque tradicional de mensajería masiva a uno personalizado durante la pandemia nos permitió interactuar con los miembros más profundamente y comprender mejor su disposición a viajar.

La personalización es una táctica que los programas de viajes basados en miembros pueden emplear en todos los puntos de contacto, desde comunicaciones de marketing como correos electrónicos, correo directo y mensajes de texto hasta comercialización dinámica. Por ejemplo, si un miembro ha expresado que prefiere cruceros familiares en lugar de estadías en resorts con todo incluido, podemos resaltar ese tipo de viajes cuando inicia sesión en su plataforma de reservas.

Añadir valor y lealtad a través de datos
Cuando se trata de dónde los clientes eligen reservar su viaje, las empresas de turismo saben que no hay mucha lealtad. Si bien pueden preferir una marca de hotel a otra, ya sea que decidan reservar a través de una agencia de viajes en línea o directamente con la agencia, la decisión generalmente se reduce al precio.

Aquí, los programas de recompensas de viaje basados en miembros también tienen una ventaja. Como grupo con una estructura de membresía definida (los clientes deben convertirse en miembros para acceder a ofertas y beneficios de viaje), estos programas pueden negociar precios exclusivos e inventario que no está disponible en plataformas públicas. También pueden usar ese inventario y ajustar sus márgenes de manera más efectiva.

¿Cómo? Todo se reduce a tener esas conversaciones personalizadas. Imagine una aerolínea con un sólido programa de lealtad. A través de su membresía obtiene un descuento del 60% de una marca de resort de lujo para quienes reservan una estadía de una semana al mismo tiempo que su vuelo.

La aerolínea envía esta oferta a los miembros cuyos perfiles coinciden con la propuesta de valor de la marca hotelera, lo que aumenta la probabilidad de conversión. Al segmentar a sus miembros en audiencias, la aerolínea puede crear diferentes narrativas en torno al acuerdo y automatizar todas las comunicaciones de marketing basadas en las características de la audiencia.

Aquí hay un ejemplo: para los viajeros con niños pequeños, la aerolínea podría crear una campaña “familiar” que destaque las comodidades familiares del hotel, mientras que podría colocar a los adultos sin hijos pequeños en casa en una audiencia de “bienestar” y compartir detalles sobre el spa en el lugar.

En lugar de saltar de una plataforma de viaje a otra para cada parte de su viaje, el miembro se mantiene comprometido con el programa de la aerolínea debido al increíble valor y conveniencia que está obteniendo. Mientras tanto, la aerolínea captura más del gasto en viajes de sus miembros a corto y largo plazo.

El poder del marketing basado en datos en tiempos inciertos
Durante el apogeo del COVID-19, muchos de nosotros soñamos con el día en que podríamos viajar de nuevo. Esa demanda reprimida está ayudando a impulsar la recuperación de los viajes. Pero como nos enseñó la llegada de la variante Omicron, eso puede cambiar en un minuto.

Las compañías de viajes que confían en los planes de marketing anuales tienen un momento más difícil para responder a los eventos mundiales. En otras palabras, nada está escrito en piedra.

Se puede ser ágil y estratégico escalando nuestros esfuerzos de marketing en tiempo real con un mínimo de recursos humanos, gracias a la tecnología de marketing automatizada y basada en datos.

Si vemos una caída repentina en la demanda de vacaciones internacionales que coincide con un aumento en los casos de Covid en el extranjero, pero notamos que nuestros miembros todavía están interesados en descomprimir, podríamos inspirarlos a reservar viajes más cerca de casa creando paquetes de oferta para estadías en resorts nacionales.

Al evaluar constantemente la demanda, los comentarios de los clientes y los patrones de reserva y usar la automatización para crear segmentos de audiencia granulares, no tenemos que adivinar lo que los viajeros quieren y necesitan; podemos hacerlo con certeza.

Esa es una capacidad increíblemente poderosa para tener en su kit de herramientas cuando no sabe lo que depara el futuro dentro de seis o nueve meses. Hemos podido aprovechar eso gracias a los datos que los miembros comparten con nosotros a través de sus perfiles, búsqueda y actividad de reserva.

Servir a los clientes con contenido de viajes oportuno y relevante les permite sentirse en control de los mensajes que reciben al tiempo que fomenta las interacciones que impulsan las ventas. Con sus audiencias bien definidas, los programas de viajes basados en miembros son la forma más rentable para que las marcas de viajes recopilen los datos de calidad necesarios para desarrollar estas capacidades.

Pueden ofrecer un valor que hable de la definición de la palabra de un individuo, ya sea un precio con gran descuento, una mejora gratuita de la habitación o el acceso a una experiencia exclusiva.

En un panorama altamente competitivo como los viajes, donde la lealtad puede ser voluble, esa es la clave para formar relaciones de confianza a largo plazo que produzcan rendimientos positivos una y otra vez. La capacidad de ofrecer recompensas que brinden lealtad, ingresos, crecimiento y más clientes debe estar en la mente de todas las compañías de viajes.

Fuente: https://www.phocuswire.com

Por JEFF ZOTARA – https://www.arrivia.com/