Preparados, listos, cambio: cómo pueden las aerolíneas vender a toda velocidad en un mercado que cambia rápidamente

Este artículo de Joelle Cuvellier, Directora de Soluciones IT para las aerolíneas de Amadeus América, nos habla sobre la forma en la que las aerolíneas deben adaptarse a una nueva normalidad.

A medida que el sector se recupera, las aerolíneas tendrán que operar en un entorno ágil que permita la innovación y la transformación con ciclos de desarrollo cortos y un rápido retorno de la inversión.
Todos estamos de acuerdo en que la COVID-19 ha supuesto la aceleración de la transformación digital para las aerolíneas. Desde la experiencia de compra hasta la fidelización, lo “digital” es una forma de que las aerolíneas conecten mejor con sus clientes. Dado que los viajeros buscan aún más orientación y un viaje fluido, las aerolíneas están implementando la tecnología digital y la automatización, como el autoservicio y las soluciones sin contacto, a una velocidad y nivel como nunca antes. Para mantener el ritmo, ser competitivas y rentables, las aerolíneas necesitan la tecnología adecuada para adaptarse y pivotar en un tiempo récord.
Sin embargo, eso puede ser un reto. Según la encuesta Diggin Travel 2019 Airline Digital Retail Survey, el 84% de las aerolíneas encuestadas afirma que sus plataformas digitales no son flexibles o que les lleva tiempo y esfuerzo implementar nuevos productos y procesos. La tecnología heredada ralentiza a las aerolíneas cuando necesitan acelerar, lo que provoca la pérdida de muchas oportunidades de venta al por menor. A medida que el sector se recupera, las aerolíneas necesitarán operar en un entorno ágil que permita la innovación y la transformación con ciclos de desarrollo cortos y un rápido retorno de la inversión.

Más allá del asiento

Ahora más que nunca, las aerolíneas buscan formas de ir más allá del asiento para los clientes, lo que incluye atender las demandas de los clientes en tiempo real con las mejores ofertas, ampliar su catálogo de servicios auxiliares y las mejoras de fidelización.
American Airlines, por ejemplo, se encuentra entre las primeras aerolíneas que están iniciando esta nueva era de la venta al por menor en las aerolíneas. En los próximos meses, American pondrá a disposición de los vendedores de viajes, a través de Amadeus Travel Platform, contenidos habilitados por la Nueva Capacidad de Distribución (NDC) en todo el mundo. Los vendedores de viajes podrán adquirir una oferta Main Plus, que incluye un asiento extra o preferente en la cabina principal junto con una bolsa facturada adicional gratuita y privilegios de embarque del Grupo 5.

Los grandes viajes comienzan con una tecnología sencilla, ágil y abierta

A medida que las aerolíneas se recuperan del impacto de COVID-19 en su negocio, la flexibilidad para actualizar el flujo de reservas para adaptarse al viajero de hoy es importante, ya que los viajeros buscarán procesos de reserva sencillos.
Avianca, una popular aerolínea de América Latina, reconoció esta necesidad y trabajó con Amadeus para diseñar un nuevo flujo de reserva digital que mejorara la experiencia de compra de sus clientes que adquieren vuelos en Avianca.com. Utilizando Amadeus Digital Experience Suite, el nuevo flujo de reservas de la aerolínea ofrece un proceso simplificado y una experiencia de compra más eficiente para cada pasajero. Independientemente del flujo y el reflujo de la demanda, las aerolíneas como Avianca pueden influir positivamente en su potencial de ingresos.
Contar con una tecnología que ofrezca capacidades para mejorar continuamente la experiencia de compra sin un tiempo adicional de comercialización puede ayudar a las aerolíneas a mejorar en la venta cruzada, los precios dinámicos y la gestión del inventario. Ofrecer a los viajeros una oferta relevante y oportuna con una experiencia fluida a través de los puntos de contacto digitales se ha convertido en la clave para que las aerolíneas obtengan una ventaja. Por ello, Amadeus ha profundizado en su asociación con Adobe tras integrar Adobe Experience Manager -el principal sistema de gestión de contenidos y activos- con Amadeus Digital Experience Suite. Además, la capacidad de verificar las credenciales sanitarias como parte del flujo de trabajo de comprobación se está convirtiendo en algo primordial para poner en marcha los viajes en un mundo COVID-19. Y eso es precisamente lo que hemos anunciado recientemente a través de las últimas capacidades añadidas a Traveler ID.

Avanzar en la venta al por menor con NDC

Con el regreso gradual de los viajes, los viajeros reservarán vuelos y comprarán productos auxiliares de forma diferente, ya que las aerolíneas adoptan diferentes enfoques de la venta minorista digital para adaptarse a las nuevas necesidades de los pasajeros. Y los viajeros seguirán queriendo ofertas sencillas, claras y personalizadas.
La NDC permite a las aerolíneas recibir más contexto sobre el propósito del viaje para poder reconocer el tipo de viajero y adaptar la oferta a sus gustos. Por ejemplo, las aerolíneas pueden ofrecer paquetes corporativos más adaptados a los clientes corporativos a través de sus API de NDC, incluyendo servicios adicionales como WiFi, acceso a la sala VIP o selección de asientos para todas las reservas.
La aerolínea también tiene la capacidad de explorar contenidos más personalizados más allá de su dominio actual relacionado con el aire, como los servicios en destino, los seguros y el merchandising.
Dado que la salud y la seguridad seguirán siendo una de las principales preocupaciones, las aerolíneas pueden enviar notificaciones que muestren la información más reciente a los pasajeros, por ejemplo, cuándo se limpió el avión por última vez u otras medidas especiales relacionadas con la salud.
Al adoptar un enfoque ágil de venta al por menor, las aerolíneas pueden estar mejor posicionadas para reforzar la conexión con los clientes. Y disponer de una plataforma tecnológica flexible es un paso adelante para fidelizar y mantener el crecimiento sin reinventar la rueda. Trabajar junto con el socio tecnológico adecuado permite a la aerolínea tener el control para maximizar el crecimiento y servir mejor al cliente a medida que nos acercamos a la próxima frontera de los viajes.

Por Joelle Cuvelier, Head of Airline IT Solutions – Americas, Amadeus