Repensando a las agencias

La columnista de Travel Weekly, Jamie Biesiada, cuenta cómo muchas agencias de viaje encontraron en este tiempo de cierre provocado por la pandemia una oportunidad de repensar su modelo de negocio. Las que sobrevivan serán diferentes.

Las estadísticas pintan un panorama sombrío del impacto de la crisis del coronavirus en la industria turística. La economía norteamericana está en recesión, pero la industria está en depresión, con un desempleo general del 51%, según la Asociación de Viajes de Estados Unidos.
Eso es dos veces la tasa de desempleo durante el peor año de la Gran Depresión.
Y la comunidad de agencias de viajes se encuentra entre las más afectadas.

Una encuesta de lectores de Travel Weekly realizada cerca de finales de julio encontró que un poco menos de una cuarta parte de los encuestados esperaba poder permanecer en el negocio durante un año o más si las condiciones comerciales continúan como hasta ahora. Y aunque varias agencias informaron de forma anecdótica que las ventas habían aumentado en mayo y junio, los picos de Covid-19 en todo el país han revertido, al menos en parte, esa tendencia a principios de julio.

Pero, al mismo tiempo, existe una actividad que, en conjunto, puede redefinir el papel de las agencias minoristas en el futuro. Muchas agencias están utilizando la pausa en los viajes para repensar todo, desde los modelos de compensación hasta las relaciones con los proveedores y las prácticas de marketing. Algunos incluso han introducido productos en su mezcla que, a primera vista, parecen tener solo una relación tangencial con los viajes.
Ese ejercicio puede resultar en una comunidad de agencias una vez pasada la crisis que, aunque probablemente sea más pequeña, tendrá una visión más amplia de su misión y será más resistente y cada vez más profesional. Y más demandados.

Bob Joselyn, presidente y director ejecutivo de Joselyn Consulting Group, ha estado trabajando para ayudar a las agencias a sobrevivir desde que comenzó la crisis. Si bien dijo que cree que entre el 25% y el 40% de las agencias que existían antes de la pandemia no sobrevivirán, venderán, consolidarán o tendrán propietarios que decidan que este es el momento adecuado para jubilarse, también dijo que la comunidad de agencias está preparada para remodelarse de forma positiva.
“Creo que estamos en uno de los períodos de tiempo más emocionantes de la metamorfosis del negocio de las agencias de viajes”, dijo.

Camino a la recuperación

Nadie sabe cuánto tiempo tomará para que las reservas mejoren significativamente, pero mientras tanto, está claro que se están preparando algunos cierres y consolidaciones.
P. Jason King Associates ha creado Travelmatchmakers.com, una empresa dedicada a conectar agencias, proveedores e inversores. El vicepresidente ejecutivo de P. Jason King, Steve Gorga, dijo que la consolidación verá un repunte en el otoño y en 2021 y que varios propietarios de agencias optarán por cambiar la propiedad de la agencia independiente por la afiliación con una agencia anfitriona.

Haisley Smith, vicepresidente de marketing y desarrollo de Brownell Travel en Birmingham, Alabama, observó que siempre que hay una interrupción económica o global, se produce la consolidación. Dijo que espera ver algunos cierres de agencias, fusiones y adquisiciones como ocurrió en el período que comenzó en la década de 1990 y que vio el surgimiento de las OTAs, límites y recortes de comisiones de aerolíneas y, finalmente, el 11 de septiembre.
La recesión económica de 2008 provocó un impacto similar.
“Es trágico, pero es inevitable que perdamos a muchos de nuestros colegas”, dijo.

Aquellos que esperan permanecer en el negocio probablemente reevalúen primero su relación con su agencia o consorcio anfitrión, examinando lo que están pagando y lo que están obteniendo por ello, dijo Mary Pat Sullivan, consultora de la industria y analista de turismo vacacional en Phocuswright. (Phocuswright es propiedad de la empresa matriz de Travel Weekly, Northstar Travel Group).
“Creo que van a analizar detenidamente lo que necesitan y lo que no necesitan con respecto a la afiliación, con respecto a las comisiones”, dijo.
“Las agencias van a analizar detenidamente lo que necesitan”.
El resultado de la rotación resultante es que también puede haber una reducción de las agencias anfitrionas y los consorcios, dijo.

Un informe reciente de Phocuswright elaborado por Sullivan encontró que en 2018, solo el 6% de los agentes que respondieron a una encuesta informaron que no estaban afiliados a un anfitrión, franquicia o consorcio, en comparación con el 14% en 2007. Pero ese número podría aumentar nuevamente como resultado de la pandemia.

La crisis del coronavirus indudablemente también eliminará a la población de los llamados aficionados, es decir, agentes que se unieron al comercio principalmente para obtener descuentos en sus propios viajes o que reservan solo a sus amigos y familiares. Sullivan dijo que cree que su partida elevará el nivel de profesionalismo entre los asesores de viajes.

Para algunas agencias, la pandemia ha abierto la puerta a nuevas iniciativas o les ha permitido trabajar en proyectos postergados, algunos con una conexión débil con los productos de viajes tradicionales. Embark Beyond, con sede en Nueva York, ha cambiado para ofrecer campamentos de verano privados en el patio trasero. El fundador Jack Ezon dijo que los padres se unen para comprar la experiencia, que cuesta $ 3,500 por semana para 10 niños y dos consejeros. Para poner en marcha el programa, Embark se asoció con directores de campamentos de todo el país y ha realizado campamentos en lugares que van desde Los Ángeles hasta la costa de Jersey.

Ezon dijo que Embark también ha comenzado a ofrecer un programa de “mini-luna de miel”, instando a los clientes cuyos planes de luna de miel pueden haber sido afectados por la pandemia a reservar un pequeño viaje ahora a cambio de una noche gratis en una luna de miel más exótica más adelante.
La agencia, también conocida por organizar grandes celebraciones, comenzó a ofrecer “micro celebraciones” de 15 a 20 personas en las casas de los clientes o en pequeños resorts.

Keith Waldon, fundador y director de Departure Lounge en Austin, Texas, ha pasado los últimos meses sentando las bases para expandir su agencia anfitriona a la UE y el Reino Unido. La iniciativa se había planeado antes de la crisis del coronavirus, pero dijo que el proyecto avanzó más. rápidamente debido a la ruptura en la rutina de las operaciones diarias típicas, y está en camino de expandirse a través del Atlántico a finales de este año.
Otros propietarios de agencias, dijo, también se están beneficiando, personal y profesionalmente.
Un cierre forzoso, dijo, “nos da tiempo para sentarnos y reflexionar y pensar sin hacerlo en la cinta de correr o en la carrera de ratas. Definitivamente he visto el valor de tener algo de tiempo para construir un huerto por primera vez en unos siete años y tener ese ‘tiempo para pensar’ cuando estoy cavando en la tierra “.

La Agencia del futuro

Aquellas agencias que surjan cuando pase la crisis probablemente lo harán con un nuevo sentido de profesionalismo y serán recibidas y recompensadas por la demanda reprimida de clientes nuevos y antiguos por igual.
Durante la pandemia, muchos viajeros que reservaron por su cuenta informaron experiencias frustrantes al intentar cancelar planes o perseguir reembolsos por sí mismos. Aunque no siempre se obtienen reembolsos, incluso con asesores, los viajeros que los usan ahorran tiempo y dolores de cabeza en gran medida y han estado compartiendo sus historias con amigos, dijo Sullivan.
“Su profesionalismo, su experiencia, todo eso será mucho más reconocido”, dijo.

La pandemia también probablemente incitará a varios asesores de viajes a trabajar desde casa de forma permanente. Los cierres de oficinas han demostrado a muchos que pueden funcionar de manera efectiva desde casa, dijo Joselyn. Y, como menos clientes han visitado agencias en persona y se han acostumbrado a comunicarse por teléfono o mensajes de texto, es probable que incluso aquellos que mantienen una presencia física gravitarán hacia oficinas más pequeñas con menos gastos generales.
Joselyn también dijo que más agencias comenzarán a cobrar tarifas de servicio. Muchos están buscando modelos en los que el cliente les pague una compensación directamente, dijo. Los agentes obtienen una comisión de los proveedores por distribuir sus productos, pero a menudo brindan servicios de planificación y asesoramiento de viajes a los consumidores de forma gratuita; él prevé que las agencias se conviertan en firmas de consultoría de viajes profesionales y cobren honorarios como lo hacen los abogados y contadores.

Una cosa que probablemente no desaparecerá una vez que regrese el viaje es la videoconferencia, tanto entre colegas de la industria como con clientes.
Amanda Klimak, presidenta y copropietaria de Largay Travel en Waterbury, Connecticut, dijo que Largay ya había comenzado la transición a las videoconferencias este año, antes de la desaceleración de los viajes. En enero, la agencia adquirió licencias de Zoom para sus empleados.
Largay celebró unas 20 reuniones virtuales en enero. Eso aumentó a más de 200 en junio.
“Nos ha obligado a adoptar una forma de hacer negocios con la que no nos sentimos necesariamente cómodos”, dijo Klimak.
Los representantes de ventas de los proveedores también están adoptando la tecnología, algo que, según ella, puede liberar su tiempo y ampliar sus presupuestos.
“Les permitirá usar su dinero de manera diferente”, dijo Klimak, y agregó que los proveedores acostumbrados a conducir cientos y miles de millas por semana podrán visitar algunas ubicaciones virtualmente.
Esa no es la única forma en que cambiarán las relaciones de las agencias con los socios proveedores.
Gorga dijo que espera que los proveedores se alineen más estrechamente con las agencias que los apoyaron durante la pandemia. Y a la inversa, dijo, “las agencias van a recordar a los proveedores que fueron sensibles a sus necesidades durante este período tan difícil. Los proveedores que fueron flexibles verán más apoyo de la comunidad de agencias. Los que no lo fueron, van a sufrir”.
Joselyn dijo que también es posible que algunas agencias formen relaciones de distribución con proveedores, en las que venderían a ciertos proveedores exclusivamente. Lo describió como una versión más extrema de los acuerdos de proveedores preferidos.
Los esfuerzos de marketing también cambiarán en el futuro.
Largay, dijo Klimak, está pasando de centrarse en proveedores específicos a destacar los beneficios de trabajar con un asesor.
Waldon dijo que cree que la tecnología predictiva jugará un papel más destacado en el futuro. Las plataformas “tomarán datos transaccionales, combinados con preferencias de marca y estilo, para hacer sugerencias inteligentes y oportunas a los clientes y asesores sobre el cliente”, dijo. Esto permitirá que los asesores y las agencias aporten un enfoque muy específico para la promoción y el alcance del cliente.
Smith está de acuerdo con Sullivan en que cuando la crisis del coronavirus disminuya, los asesores de viajes que quedaron en pie tendrán una gran demanda. Dijo que Brownell ya está experimentando “un aumento significativo en las consultas” de clientes nuevos en la agencia y nuevos en el uso de un asesor de viajes.
“El público viajero buscará cierto grado de certeza”, dijo. “Solo pueden obtener eso de un asesor que sea profesional y con conocimientos”.

Fuente: https://www.travelweekly.com/