“Tecnología e inversiones para reanudar el turismo”

Paulo Rezende, Director Comercial para América del Sur de Amadeus, brinda su opinión sobre cómo los agentes de viajes deberán enfrentarse a los cambios producidos por la pandemia.

A menudo hablamos de cómo cambian las necesidades de los viajeros. Si antes bastaba entregar los vouchers en sus manos, ahora los agentes son casi “personal stylists” de viajes. Se encargan de todo lo que implica la experiencia del cliente: están en contacto casi permanente con ellos, eliminan los obstáculos que aparecen en el camino, hacen sugerencias y reservan tours, aseguran la sincronización de las horas de salida y llegada, mejoran la experiencia de los viajeros corporativos y muchas otras cosas.

Sin embargo, raramente discutimos cuánto cambian también las necesidades de los propios agentes. ¿Quién se imaginaba que el principal trabajo de ellos durante la mayor parte del primer semestre sería procesar reemisiones para sus clientes?, nadie. Pero alguien en el pasado (en Amadeus hace más de diez años) pensó que todos los cambios de boletos deberían ser automatizados para aumentar la productividad de los profesionales. Así es como surgió Amadeus Ticket Changer, una herramienta inmensamente utilizada durante la crisis de COVID-19. Intente imaginar cómo sería el día a día del agente en marzo, abril y mayo sin una herramienta para reembolso y cálculos automáticos de cambios, mejor no lo haga.

Mucho más allá de un producto específico, lo que la industria en general necesita es una tecnología en constante evolución y la anticipación de las tendencias y problemas que se encontrarán. En la recuperación de la industria, dos factores serán fundamentales para el éxito: la confianza en el sector y la resistencia tecnológica.

El primer factor es bastante amplio, y va desde medidas sanitarias y de marketing bien dirigidas por parte de los actores de la industria, hasta acciones gubernamentales para promover los destinos turísticos y posibles incentivos para el sector, que ya vemos aquí y allá. Uno de los pilares de la economía es la confianza de los actores involucrados en ella, y en este aspecto toda la cadena deberá trabajar de manera unificada y estratégica.

El segundo punto es el vértice que hará que funcione toda la estrategia plasmada en el párrafo anterior. Es necesario seguir invirtiendo activamente en el desarrollo de los productos existentes, en la creación de nuevos productos y en prácticas innovadoras y eficientes. Para esto, los sistemas que están detrás de las transacciones de viaje deben estar al día con lo mejor en términos de robustez.

Muchos pueden pensar que la crisis de COVID-19 ha sido un momento de poca actividad para las agencias de viajes. Ese pensamiento no podría estar más equivocado. En Amadeus, pasamos de un promedio de 150.000 transacciones diarias en la herramienta de reemisión a 2,5 millones en el pico de la pandemia. Pudimos proporcionar este servicio a nuestros clientes sin que hubiera la mínima inestabilidad o sobrecarga en el sistema.

Este es sólo un ejemplo de cómo las empresas del sector – ya sean aerolíneas, hoteles, agencias u otras – necesitan que su negocio esté respaldado por una base tecnológica sólida y eficiente. Sin buenos sistemas con los que trabajar, ni siquiera los mejores profesionales podrán centrar sus esfuerzos en lo que más saben hacer: vender viajes.

Pero necesitan ir más lejos. Los destinos necesitan experimentar nuevas formas de atraer a los viajeros, basados en datos y marketing programático. Las aerolíneas y los hoteles deben pensar en enfoques estratégicos y unificados como corresponsables de inspirar los viajes corporativos y de ocio. Las agencias deben enviar a los consumidores un mensaje que reafirme el alto valor de sus servicios, como ya he abordado en este artículo anterior.

Necesitamos “vender” la industria en su conjunto.

Tenemos que repensar los viajes, centrándonos en un servicio de alta calidad e invirtiendo en la lealtad y confianza de nuestros viajeros. No tengo dudas de que la reanudación vendrá. Su velocidad dependerá de los avances en la medicina, pero no sólo eso. De nuestra parte, brindaremos una tecnología estable y disruptiva que será nuestra contribución para hacer que esta increíble industria vuelva más fuerte que nunca antes.

Fuente: https://amadeus.com