“Una actitud escéptica prepara mejor a las empresas turísticas”, dice Eran Shust de Splitty

El co-fundador y CEO de la start Up que ofrece reservas hoteleras en la web con precios súper bajos, expresa su opinión en esta columna publicada en Phocuswire sobre lo que se puede esperar de los viajeros luego de la pandemia.

Ser escéptico no significa necesariamente ser pesimista. Ante un futuro desconocido para la industria de los viajes y el turismo, significa dudar de ciertas “certezas” en las que todos creen y salir a buscar su verdad.
Un día (nadie sabe exactamente cuándo), el peligro del coronavirus habrá pasado y el mundo se abrirá nuevamente a los viajes internacionales. Los pensamientos (y las esperanzas) para este día han llevado a muchos expertos y líderes de la industria a tratar de predecir cómo será este día. La mayoría de ellos suenan más o menos igual.

Después de leer algunas de estas predicciones, convoqué una discusión interna en mi empresa.

¿Las cosas realmente tendrán que cambiar? ¿Creemos que todo será diferente?

Después de escuchar las opiniones de mi personal que iban en contra de todas las predicciones comunes, decidí ir y preguntarle a los demás por sus pensamientos.
Pero (y eso es un gran pero) he decidido no preguntar sólo a los líderes de la industria. Quería saber de las personas que son la base de la industria de viajes, los propios viajeros.
También fue importante escuchar a estos viajeros, ya que noté que los líderes de la industria a veces tienden a pensar lo mismo, lo que no es necesariamente algo bueno.

Entonces, preguntamos a cientos de viajeros sobre cómo esta nueva realidad cambiaría sus rutinas, preferencias y expectativas de viaje. Les hicimos preguntas abiertas, ya que era más importante escuchar pensamientos que tener un análisis estadístico.

Hubo tres ideas sobresalientes que surgieron después de las respuestas que escuchamos. Aunque no puedo decir que seguramente sucederán, definitivamente creo que pueden mostrar cómo nos estamos preparando para el día después del COVID-19, al no dar por sentado las predicciones.

Para algunos, todo seguirá igual

Cuando preguntamos a los viajeros, “¿Cómo crees que cambiará tu rutina de viaje?” No esperábamos escuchar “No lo hará”. Pero lo hicimos. Mucho. Parece que los clientes de países que trataron con éxito con COVID-19 anticipan que no cambiará su rutina de viaje.

Y cuando lo piensas, eso puede tener sentido. Después de todo, países como Singapur, Argentina, Nueva Zelanda e Israel no experimentaron la epidemia de la misma manera que los países que sufrieron altos índices de mortalidad. Por lo tanto, sus ciudadanos no tienen el mismo miedo o preocupación que los que viven en España, Italia o Nueva York.

De las respuestas que recibimos, estos países pueden convertirse en una potencia impulsora que pondrá en marcha la industria de viajes nuevamente cuando todo esto termine. Esto sugiere que las marcas de viajes pueden querer centrarse en estos países como puntos de venta específicos.

También puede resultar que estos países se conviertan en un destino de viaje favorito, ya que recibimos grandes cantidades de respuestas de los viajeros de que los resultados de COVID-19 en un país tienen un efecto en la probabilidad de que los viajeros visiten ese destino, independientemente del país de origen de los viajeros. Vimos que muchos viajeros estadounidenses afirman que aún es probable que viajen a “países menos infectados” o “lugares de bajo riesgo”.

Independientemente del origen o destino de los viajeros, descubrimos otra audiencia para la que las cosas podrían seguir igual. Hay muchos consumidores Gen-Y y Gen-Z que no experimentaron el impacto total de COVID-19 y están ansiosos por reclamar su libertad de movimiento lo antes posible.
Estos jóvenes viajeros vieron (y continuarán viendo) el coronavirus como una enfermedad de “persona mayor” que no los afecta. Esta percepción se expresó sin rodeos tanto con “Coronavirus parties” como con “Desafíos de Coronavirus” en TikTok.

Fuera de temporada como la nueva temporada

Las marcas que pueden adaptarse a los requisitos del nuevo viajero tendrán mayores posibilidades de superar con éxito esta crisis actual. Cuando se trata de cambiar las estrategias de marketing, podría ser más importante pensar en aprovechar una situación de manera proactiva, en lugar de simplemente reaccionar ante ella.

Una de las respuestas más perspicaces que obtuvimos me hizo pensar en la estacionalidad del viaje. Cuando preguntamos, “¿Cómo crees que cambiarán tus preferencias de viaje?” Obtuvimos, “Voy a planear viajar en horarios que no están tan ocupados” como respuesta.

Esto es algo que las marcas de viajes deben considerar en sus estrategias. En el pasado, estamos acostumbrados a tener picos de viaje regulares y familiares. Estos generalmente se basaban en las estaciones, los horarios escolares y los días festivos.

En el futuro cercano, podemos comenzar a ver la formación de nuevos picos, en tiempos que naturalmente consideraríamos como la “temporada baja”. Podemos ver grandes cantidades de viajeros que preferirían evitar las estaciones de alta densidad (incluso en destinos de alta densidad).

Tal cambio, si ocurre, podría ser una oportunidad para que las marcas de viajes promocionen activamente sus fechas fuera de temporada para alentar los viajes durante épocas históricamente lentas del año.

El tiempo de reserva más largo de la historia

Cuando les preguntamos a los viajeros cómo pensaban que cambiarían sus preferencias de viaje, las respuestas pintaron la imagen de un viajero más lento, más deliberado y reflexivo.

Nos hemos acostumbrado a un largo proceso de decisión / reserva, con más de 50 puntos de contacto y un marco de tiempo de cuatro a seis semanas, pero la industria de viajes puede encontrarse ante un proceso aún más largo, que batirá récords.

Podemos ver que los viajeros mantendrán a los hoteles y otros proveedores de alojamiento a un nivel mucho más alto de lo habitual. Investigarán más antes de reservar y serán más proactivos en el proceso de recopilación de información.

Los consumidores buscarán todo tipo de respuestas y solo reservarán cuando las obtengan. Algunos buscarán “estándares de limpieza más altos y bien documentados”, o “más transparencia sobre cómo mantienen seguros a sus huéspedes”. Algunos incluso “preguntarán sobre la política de mantenimiento de espacios sanitarios y contacto con el personal de limpieza”. En palabras de un consumidor, “se necesitará más preparación”.

Esto también representa una oportunidad para las marcas de viajes. Mientras más hoteles, aerolíneas y proveedores de viajes puedan brindar información, más se sentirán estos nuevos consumidores cautelosos que pueden confiar en ellos. Y cuando eso suceda, más podrán acortar el “tiempo para reservar” y alentar a los viajeros a elegirlos.

Para tener éxito al día siguiente, el escepticismo es clave

Es imposible predecir exactamente cómo se verá la industria de viajes cuando todo esto termine. Si el COVID-19 nos ha enseñado una cosa, es que nunca sabemos lo que viene a la vuelta de la esquina, y el mundo puede cambiar en un abrir y cerrar de ojos.

Sin embargo, una cosa es clara. Seguir al rebaño no es una estrategia inteligente. Es más probable que prosperen las marcas de viajes que pueden escuchar atentamente las necesidades de los clientes, no solo las opiniones de los expertos de la industria. Quienes desafíen las percepciones comunes y no den las cosas por sentadas verán las oportunidades que otros han perdido y podrán aprovechar al máximo el nuevo mundo de los viajes.

Fuente: https://www.phocuswire.com